Anasayfa / YAYINLAR / MAKALELER / İŞÇİ SINIFININ YENİ ÜYELERİ- ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI

İŞÇİ SINIFININ YENİ ÜYELERİ- ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI

CMC’nin, Global’in, çağrı merkezi taşeronların masallarını, avcıların hikayelerini dinlemekten bıkan Ümit Akçay, Türkiye Sınıf Araştırmaları Merkezi çalışmaları kapsamında, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını ve örgütlenme deneyimlerini konu alan bir makale yazdı. Aslanların kendi tarihlerini yazana kadar, sadece avcıların hikayelerinin anlatılacağını bilenler, sıradaki makalemiz sizler için geliyor.

Genç, Ucuz, Esnek, Örgütsüz:

İşçi Sınıfının Yeni Üyeleri-Çağrı Merkezi Çalışanları

“En güzel rüyalarımda kulağımın içinden gelen o zırıltı

ve uğultu sesi beni delirtmeye başladı,

vapurda çayımın yanında keyifle içeceğim sigaramı

çok hızlı içmeye başladım,

ne yapsam zamanım doluyor gibi hissediyorum,

yediğim en güzel yemeklerin tadını hissedemeden

gırtlağımdan aşağıya indiriyorum,

en güzel sözlerimi bi çırpıda söylemeye çalışıyorum.

Kısacası beni ben yapan herşeyi yavaş yavaş kaybetmeye başlıyorum”

(bir çağrı merkezi çalışanı, www.gercegecagrimerkezi.org).

Giriş:

1970’li yıllardaki krizden sonra, sermayenin kriz ortamında ayakta kalmak için geliştirdiği en önemli stratejilerden biri, sınıfsal ilişkilerin dünya genelinde kendi lehine yeniden düzenlenmesi sürecinin bir parçası olarak, üretim organizasyonunda bir yeniden yapılanmaya gitmektir. Bu çerçevede ulaşım ve iletişim teknolojilerinin hızlı gelişimiyle birlikte para sermayenin dünya ölçeğinde oldukça hızlı hareket olanağı bulması, üretken sermayenin uluslararasılaşmasının giderek yoğunlaşması ve üretimin farklı mekanlara dağılması süreci, sermaye birikiminin önündeki zaman ve mekân kısıtlarının aşılmasında büyük mesafe alınmasını sağlamıştır. Farklı düşünce okulları tarafından “sanayi sonrası toplum”, “enformasyon toplumu”, “örgütsüz kapitalizm”, “post-fordizm” ya da “esnek birikim” olarak kavramsallaştırılmaya çalışılan bu süreçte, konumuz açısından kritik olan, sermaye birikim sürecinin günümüzde geldiği düzeye bağlı olarak emek-sermaye ilişkilerinin geçirdiği evrim ve bunun sonucunda da yeni iş formları ile yeni işçi tipleri ve istihdam biçimlerinin ortaya çıkmasıdır.

Gerçekten de sermaye birikim sürecinin farklı momentlerinin bir bütün olarak uluslararasılaştığı günümüzde, bu sürece paralel olarak elektronik ortamlarda bilgi üretimine katılan, bilgiyi işleyen, yazılı veya sözlü bilgiyi bilgisayar ortamına aktaran yeni bir işçi tipi ortaya çıkmıştır. Bu tip işçi sınıfı, emek piyasası içinde çoğunlukla üniversite eğitimini tamamlama fırsatı bulmuş, kuramsal ve görgül bilgileri hızla öğrenip uygulayabilen, piyasanın değişen talep yapısına karşı yeni projeleri hızla uygulamaya sokacak düşünme, uygulama esnekliğe sahip, bilişim teknolojilerindeki hızlı gelişmelere ayak uydurabilecek işçilerden oluşur (GÇM, 2006a). İşçi sınıfının bu yeni üyeleri genel olarak hizmet sektörünün içersinde yer almakta birlikte sadece bankacılık ve finans alanında değil, başka firmalara hizmet sunan çağrı merkezi şirketlerinde, pazarlamanın rasyonelleştirildiği sigorta şirketlerinde, birçok farklı endüstri kolunda (müşteri servislerinde, lojistik merkezlerinde) ve ticari şirketlerde (pazarlamacılık, elden siparişlerde) istihdam edilmektedir. Ancak önceki cümlede sayılan farklı alanların konumuz açısından en önemli ortak özelliği, tüm bu şirketlerin, ya kendi çağrı merkezlerini kurmuş olmaları ya da bu hizmeti dışarıdan sağlamalarıdır. Bu çerçevede geçtiğimiz son 15 yılda ortaya çıkan çağrı merkezlerinin genel görümüne baktığımızda, bu iş biçiminin yeni olmasına rağmen hızla geliştiği söylenebilir. 2002 verilerine göre Avrupa Birliği üyesi ülkeler dahilinde 1.8 milyon işçi bu sektörde istihdam edilirken, örneğin İngiltere’de sadece çağrı merkezi çalışanları, toplam istihdamın % 2.2’sini oluşturmaktadır (Taylor ve Bain, 2001). Türkiye’de ise sektörün kuruluşu henüz 10 yılı aşmış durumda ve 2005 yılı itibariyle yaklaşık olarak 30 bin kişinin çağrı merkezlerinde istihdam edildiği tahmin ediliyor (Arslan, 2006, s. 2).

Bu çalışmada, yukarıda ortaya konan genel çerçeve içinde işçi sınıfının “genç, ucuz, esnek ve örgütsüz” olan yeni üyelerini içinde barındıran çağrı merkezleri ele alınacaktır. Liberal hegemonyanın etkisiyle, “rahat, temiz ve düzenli bir çalışma ortamı” olarak tanımlanan çağrı merkezlerinde, çalışanların “çok rahat ve huzurlu bir ortamda” çalıştıkları ve “her türlü sorunlarına çözüm bulunduğu” iddia ediliyor (Melen, 2005). Ancak gerek çağrı merkezi tipi çalışma biçiminin incelenmesinde, gerekse de (sınırlı da olsa) bu alanda varolan akademik çalışmalara bakıldığında, “modern köle tacirleri” olarak da ifade edilebilecek olan insan kaynakları uzmanlarının iddialarının, bir illüzyondan öteye gitmediği görülüyor.

Çağrı merkezi tipi çalışma ile ilgili yaratılmak istenen bu illüzyonun kırılması amacında olan bu çalışmanın ilk bölümünde, çağrı merkezi tipi çalışma biçiminin ayırt edici özellikleri ile bu çalışma biçimindeki emek süreçlerini anlamlandırmaya yönelik olarak ileri sürülen “elektronik panoptikon” ve “Taylorizm” yaklaşımları incelenecektir. İkinci bölümde, ilk olarak Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının genel bir profili ortaya konacak, ardından da sırasıyla Türkiye’de çağrı merkezi çalışma tipinin gelişimi kısaca özetlenerek çağrı merkezlerinde uygulanan denetleme yöntemlerine işaret edilecek ve çağrı merkezlerindeki direnç/direniş biçimleri açıklanacaktır. Ardından üçüncü bölümde, Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının örgütlenmesi sürecindeki bir deneyim olan “Gerçeğe Çağrı Merkezi” (GÇM) inisiyatifinin kuruluşuna ve çağrı merkezi çalışanlarının başlıca sorunları ile öncelikli taleplerine yer verilecektir. Son bölümde ise, Türkiye’deki çağrı merkezi tipi çalışma biçiminin özgünlüklerine işaret edilerek, genel bir değerlendirme yapılacaktır.

1. Çağrı Merkezlerindeki Emek Süreçlerini Anlamaya Yönelik Yaklaşımlar:

Çağrı merkezi, bilgisayardan faydalanan işçilerin telefonla ya gelen çağrıları kabul ettiği ya da dışarıya yaptıkları telefonla arama işlemlerinin, Otomatik Çağrı Dağıtımcısı (Automatic Call Distributer) –OÇD- tarafından düzenlendiği ve denetlendiği bir hizmet sunma şekli olarak tanımlanabilir. Bir başka ifadeyle çağrı merkezi tipi çalışmayı karakterize eden “telefon ve bilgisayar teknolojisinin entegrasyonu”dur (Taylor ve Bain, 1999, s. 101).

Ancak bu tarz çalışmanın ayırt edici özelliği, çalışanların çalışma süreleri boyunca yaptıkları görüşmeleri düzenleyen OÇD sistemine bağlı olarak çalışmalarıdır. Bu sistemin en önemli özelliği ise, işçilerin hangi anda sisteme dahil olduklarını ve sitemin içinde oldukları sırada görüşme yapıp yapmadıklarını tespit ederek, dışarıdan gelen aramaların ya da dışarıya doğru yapılan aramaların, o anda boş olan ilk işçiye yönlendirilebilmesidir. Genellikle ortalama bir çağrı merkezinde, bir işçinin iki görüşme arasında dinlenme süresi yoktur. Dolayısıyla bu sistem sayesinde işçilere, molalar haricinde günde tam olarak 8 saat boyunca hiç aralıksız telefonla konuşma yaptırılabilmektedir.

1.1 Elektronik Panoptikon Yaklaşımı ve Eleştirisi:

Fernie ve Metcalf (1998, s. 2), yeni gelişen bir sektör olan çağrı merkezlerindeki emek süreçlerini değerlendirirken, “elektronik panoptikon” kavramını ilk olarak öne sürmüşlerdir. Bentham’ın ideal bir hapishanenin biçimi olarak 200 yıl önce önerdiği Panoptikon, Foucault (2006) tarafından işyerlerindeki işçilerin denetlenmesinde ve kapitalist kontrol ilişkilerinin açıklanmasında kullanılmak üzere ortaya atıldı. Fernie ve Metcalf ise, Foucault’un önerdiği panoptikon çerçevesinden hareket ederek, çağrı merkezlerinde varolan emek süreçlerinin açıklanabileceğini ileri sürdüler. Yazarların “elektronik panoptikon” ile anlatmak istedikleri, sürekli gözetim altında olan işçilerin, bir süre sonra artık fiili olarak gözetleme yapılamasa dahi, gözetlendiklerini düşünmeleri ve bu sayede kendilerinden istenilenleri dışsal bir zorlama olmadan yerine getirmeleridir. Bir başka deyişle “elektronik panoptikon”, iktidar ilişkilerinin içselleştirilmesi ve işveren tarafından belirlenen “davranış kurallarının” işçi tarafından kendiliğinden yerine getirilmesidir. Buradaki kritik unsur, işçilerin, tıpkı panoptikon tipi hapishanedeki mahkûmlar gibi, sürekli olarak gözetlendiklerini bilmeleridir. Bu durumda, “bir görünürlük alanına tabi kılınan ve bunu bilen kişi, iktidarın zorlamalarını kendi hesabına yeniden ele almaktadır; onları kendi üzerinde kendiliğinden etkili kılmaktadır” (Foucault, 2006, s. 299). Yani panoptikon tipi iktidar ilişkilerinde söz konusu olan, izlenenin izlendiğini bildiği ancak izleyeni göremediği bir denetleme biçimidir. Bu bağlamda Fernie ve Metcalf, çağrı merkezlerinde varolan gözetleme-denetim ve kontrol yöntemlerinin, hapishane tipi panoptikonun çağrı merkezlerine uygun versiyonu olan, “elektronik panoptikon” olarak değerlendirilmesi gerektiğini önermiştir.

Yazarlar buradan hareketle, elektronik panoptikon tipi bir denetleme biçiminin olduğu çağrı merkezlerindeki yönetim süreçlerinin gittikçe “mükemmelleşeceğini” ileri sürmektedir. Fernie ve Metcalf (1998, s. 9), bilgisayar tarafından her hareketi otomatik olarak görülebilen, ayrıca müşterilerle yaptıkları görüşmelerin yine bilgisayar tarafından kaydedildiği ve istenildiği anda dinlenebildiğini bilen çalışanların, yönetimin tüm isteklerini ve şartlarını yerine getireceklerini ve böylelikle yönetimin çalışanlar üzerinde “mutlak bir denetim” kuracağını belirtmektedir. Bir başka ifadeyle “elektronik panoptikon, çağrı merkezi yöneticilerine ‘bütünsel kontrol’ olanağı” sağlamaktadır (Fernie ve Metcalf, 1999, s. 14).

Bain ve Taylor (2000, s. 3), Fernie ve Metcalf’ın öne sürdükleri elektronik gözetleme teknikleri ile yönetimin gücünün mükemmelleştirildiğini ve böylelikle de muhtemel bir işçi direnişinin olanaklarının ortadan kaldırıldığını varsayan “elektronik panoptikon” yaklaşımını, iki temel noktadan eleştirmektedir. Bunlardan ilki, söz konusu yaklaşımın çağrı merkezlerinde yaşanan emek süreçlerini basitleştirerek ele alması nedeniyle yetersiz bir çerçeve sunduğudur. Yazarların eleştiri konusu yaptıkları ikincisi nokta ise, “elektronik panoptikon” yaklaşımının muhtemel veya aktüel bir işçi direnişinin potansiyellerini küçümsemesi, hatta yönetimin gücünün mükemmelleşmesi nedeniyle böyle bir direnişin imkânsız hale geldiğini varsaymasıdır. Lucio ve Stewart (1997, s. 61) ise, Foucault’un ortaya koyduğu çerçeveyi savunanları, sadece yönetimin gücünü olduğundan fazla olarak değerlendirmekle kalmayıp, aynı zamanda bireyin özerkliğini de varolandan daha az gördüklerine işaret ederek, eleştirmişlerdir.

Sonuç olarak Bain ve Taylor, “elektronik panoptikon” yaklaşımının çağrı merkezlerindeki emek süreçlerini açıklamada yetersiz olduğunu ileri sürerek, bu iddialarını sektörde, özellikle de İngiltere’de, varolan sendikaları ve bu sendikaların örgütledikleri grevleri örnek göstererek kanıtlamışlardır. Buna ek olarak, yazarlar, yaptıkları bir alan çalışmasıyla çağrı merkezlerindeki yönetimin gücünün sınırsız olmadığını, denetim işlemlerini ifade eden “panoptikon”un mükemmel olmadığını, buralarda çalışan işçilerin kolektif olarak hareket ettiklerini ve sendikalaştıklarını tespit ederek, farklı baskı ve denetleme biçimlerine verilebilecek farklı türden tepkilerin olanaklı olduğunu savunmuşlardır (Bain ve Taylor, 2000, s. 16).

1.2. Taylorizm:

Çağrı merkezlerindeki emek süreçlerinin anlamlandırılması ile ilgili ikinci önemli yaklaşım Taylorizm’dir. Taylorizm, ismini Frederick Taylor’un 20. yüzyılın başlarında ABD’de yaptığı ve kapitalist üretim organizasyonunda “bilimsel devrim” yaratan çalışmalardan almaktadır. Aslen bir mühendis olan Taylor’un temel hedefi, üretimde iş bölümünü artırarak, zaman kaybettirici bütün öğeleri ayıklayan, işçi emeğinden alabildiğince fazla yararlanmayı ve iş verimini artırmayı hedefleyen sistemin oluşturulmasını sağlamaktır (Ekonomi Sözlüğü, 2007).

Taylor’a göre işçinin verimliğinin önündeki en önemli engel, işçinin “doğal tembelliği”dir. Ancak bundan daha önemli olan sorun, işçiler tarafından bilinçli olarak yapılan ve söz konusu işin gerçekte ne kadar sürede yapılabileceğini gizlemeye çalışan bir davranış olan “sistematik kaytarma” (systematic soldiering) sürecidir (Taylor, 1911, s. 32-33). Taylor işçilerin bu davranışlarının gerisinde işverenlerle çıkarlarının çeliştiği düşüncesinin yattığını, ancak buna karşın, “bilimsel yönetim ilkelerinin” uygulanması durumunda her iki kesimin de mümkün olan en fazla kazancı elde edebileceğini iddia eder (Taylor, 1977, s. 10).

Taylorizmin üç temel prensibi ise şunlardır:

· Emek sürecinin becerisizleştirilmesi, basitleştirilmesi ve bu şekilde bütün üretim sürecinin ufak parçalara ayrılması,

· Kafa ve kol emeğinin birbirinden ayrıştırılması: Beyin çalışmasının üretimden alınarak planlama düzeyinde merkezileştirilmesi.

· Denetim: İşin her aşamasının yönetimce planlanması ve planın işçiye direktifler halinde iletilmesi (Birleşik Metal-İş, 2002, s. 17).

Yukarıdaki genel tespitlerden de görüldüğü gibi Taylorizm’in temel prensibi işin parçalara ayrılması, standartlaştırılması ve verimliliğin artırılmasıdır. Taylorizm’de kontrol kavramı ise yepyeni bir düzleme taşınmış ve “işçiye işin tam olarak nasıl yapılacağının dikte ettirilmesinin, iyi bir yönetim için mutlak bir zorunluluk olduğu ileri sürülmüştür” (Ansal, 1996, s. 10). Buna göre “en basitinden en karmaşık olanına kadar her parça işin nasıl yapılacağı konusunda yönetim tam bir kontrole sahip olmalıdır” (Ansal, 1996, s. 10).

Ana hatlarıyla özetlenen şekliyle bir üretim organizasyonu biçimi olarak Taylorizm’in çağrı merkezlerindeki emek süreçlerini açıklamada önemli olanaklar içerdiği tezi farklı araştırmacılar tarafından ortaya konmasına rağmen (Lankshear vd., 2001; Fisher, 2004), en net şekilde Bain, Taylor ve arkadaşları (Bain ve Taylor, 1999; Bain, Watson, Mulvey, Taylor, Gall, 2002) tarafından ileri sürülmüştür. Yazarlara göre “çağrı merkezlerindeki emek süreçleri, beyaz yakalıların Taylorizasyonu sürecinde yeni bir gelişmeyi temsil etmektedir” (Bain, Watson vd., 2002, s. 172).

Çağrı merkezlerindeki emek sürecinin işleyiş süreci değerlendirildiğinde, Taylorizm kavramının ifade ettiği emek denetim biçiminin, çağrı merkezlerinde de geçerli olduğu sonucu daha net bir şekilde ortaya çıkacaktır. Buna göre tipik bir çağrı merkezi çalışanı işyerine ulaştığında sisteme girer (log-in), sistem tarafından tanımlanarak kullanılmaya başlanır ve saat başına ortalama 30 çağrı alır. Ancak burada kritik olan, işçilerin çalışma ritimlerinin-hızlarının, kiminle görüştüklerinin, görüşme esnasındaki kullanacakları kelimelerin ve mola sürelerinin kendileri tarafından değil, OÇD sistemi tarafından kontrol edilmesidir. Bu anlamıyla “çağrı merkezleri, önceden yönetim tarafından tanımlandığı şekliyle işin mümkün olduğunca küçük parçalara ayrılması çabalarının ulaştığı son noktayı ifade etmektedir” (Wickham ve Collins, 2004, s. 3).

Teknolojik gelişmelerin sağladığı olanaklarla oluşturulan OÇD sistemi, çağrı merkezlerindeki Taylorizasyon sürecinin oluşturulmasında kilit rolü olan bir sistemdir. Buna göre sistem, müşterilerden çağrı geldiğinde ya da şirketten dışarıya yapılan aramalarda boş olan ilk çalışanı görevlendirir. Ancak burada kritik olan, çalışanın aldığı iki çağrı arasında bir dinlenme süresinin olmamasıdır. Dolayısıyla OÇD teknolojisi ile işçinin 8 saatlik normal bir işgünü içersindeki tüm zaman boyunca telefonla konuşması mümkün hale getirilmiştir. Kurulan sistemin bir diğer özelliği, yapılan görüşmelerin içeriğinin de standartlaştırılmasıdır; yani işçi, çağrı aldığında ya da dışarıyı aradığında ekranındaki gerekli yerlere standartlaştırılmış bilgileri girer.

Çağrı merkezinde yapılan işin küçük parçalara ayrılması, her bir işlemin standartlaştırılması ve denetlenmesi süreci, yönetime birçok avantaj sağlamaktadır. Öncelikle basitleştirilmiş işlemler sayesinde yönetim, hem nitelikli eleman çalıştırma yükümlülüğünden, hem de şirket içi yapılan eğitimlerin getirdiği külfetlerden kurtulmuş olur. Buna ek olarak, çağrı merkezlerindeki çalışma şartlarının ağırlığı nedeniyle oluşan yüksek işçi sirkülasyonu olgusu, emek sürecinin Taylorizasyonu sayesinde yönetim tarafından katlanılabilir, hatta ücretlerin düşürülmesi noktasında tercih edilebilir bir duruma gelmiştir. Son olarak çağrı merkezlerindeki emek süreçlerinin Taylorizasyonuyla birlikte, yönetimin hem işçiler hem de müşterileri karşısındaki hareket kabiliyeti artmış ve istihdamı kendi iş yoğunluğuna göre belirleme anlamına da gelen esnekleşme uygulamalarını mümkün kılmıştır(Wickham ve Collins, 2004, s. 3).

2. Türkiye’de Çağrı Merkezi Tipi Çalışma

2.1. Türkiye’de Çağrı Merkezi Çalışanlarının Genel Profili (anket sonuçları)

Gerçeğe Çağrı Merkezi’nin internet sitesi olan www.gercegecagrimerkezi.org’da yer alan ve 91 kişi tarafından yapılan anketlerden 6 Mayıs 2007 itibariyle elde ettiğimiz sonuçların bazıları şöyle:

Çalışanların büyük bir kısmını (yüzde 64’ü) kadınlar oluşturuyor. Öğrenim durumları ise oldukça yüksek: % 85’i üniversite mezunu, % 9’u ise yüksek lisans mezunu.
Çağrı merkezlerindeki işçi sirkülâsyonunun çok yüksek olduğu bilinen bir olgu. Anket sonuçları da bu bilgiyi doğruluyor. Çalışanların % 35’i 1 yıldan az, % 45’i 1 ile 3 yıl arasında sektörde çalışmış veya halen çalışıyor. Sektörde 5 yıldan fazla bir süredir çalışanların oranı ise sadece % 4 düzeyinde.
Çalışanların günlük çalışma sürelerine baktığımızda da ilginç bir tablo ile karşılaşıyoruz. Buna göre işçilerin % 48’i günde 8 saat ve üzeri çalışırken, % 45’i 9 saat ve üzeri sürelerde çalışmak zorunda kalıyor.
Çalışma koşulları bu denli ağır olan çağrı merkezi çalışanlarının ücretleri, hiç de tatmin edici düzeyde değil. Çalışanların % 47’sinin ücreti 500 ile 700 YTL arasında, % 27’sinin ise 700 ile 900 YTL arasında değişiyor. Yani sektöre genel olarak baktığımızda çalışanların dörtte üçüne yakını aylık 900 YTL’den daha düşük ücret alıyor.
Bir başka ilginç gösterge çağrı merkezi çalışanlarının % 81’i iş yerinde baskı gördüğünü ya da haklarının ihlal edildiğini düşünmesi. Yine çalışma koşulları ile ilgili olan bir diğer veri de çalışanların % 85’inin işlerini bir tanıdıklarına tavsiye etmek istememeleri. Çağrı merkezi çalışanlarının hemen hemen tamamı (%98’i) ise, çalışma koşullarının iyileştirilmesini talep etmektedir.
Çağrı merkezlerinde çalışanların sektörel dağılımına baktığımızda; % 51’in bankacılık, % 33’ünün telekomünikasyon, % 3’ünün sigorta ve %13’ünün diğer sektörlerde çalıştığını görüyoruz.
Çağrı merkezlerindeki çalışanların, şu andaki işlerinden kaynaklanan sağlık problemlerine baktığımızda ise, % 38’lik bir oranla ilk sırada depresyon, % 24 oranında ses telleri ile ilgili sorunlar ve % 10’lar düzeyine de boyun düzleşmesi ve bel fıtığı sorunlarının yaşandığı görülüyor (GÇM, 2007).
Sonuç olarak internet sitesinde yapılan anketlere dayanarak sektörde çalışanların genel profiline baktığımızda; kadın, eğitimli, genel olarak günde 8 saatten fazla çalışan, düşük ücret alan, toplam iş süreci 3 yılı geçmeyen, işyerinde baskı gören, depresyonun artık genel bir durum haline geldiği bir çalışan tipolojisinin görüldüğü ve çalışanların tümünün daha iyi çalışma koşullarını talep ettikleri söylenebilir. Bunun dışında çalışanların sektörel dağılımına baktığımıza, bankacılık ve telekomünikasyon alanlarının dominant olduğu görülmektedir.

2.2. Türkiye’de Çağrı Merkezi Tipi Çalışma Biçiminin Gelişimi:

Türkiye’de çağrı merkezlerinin 10 yıllı aşan biraz aşan bir geçmişi olduğu söylenebilir. Ancak bu kısa sürede, emek süreçlerine dair önemli değişikliklerin yaşandığı görülmektedir. Yaşanan bu değişimlerin temelinde ise, teknolojik yenilikler yatmaktadır. Çağrı merkezlerinde yaşanan değişimleri kısaca şöyle özetleyebiliriz:

a) Çoklu Yapının Olduğu Dönem:

· Inbound : (Katı) Metne tam bağlılığın istendiği ve konuşma sürelerinin çok sıkı bir şekilde denetlendiği bir yapıda gelen çağrılara hizmet verilir. En tipik örneği 118 hizmeti ve kredi kartı işlemleridir.

· Outbound: (Esnek) Genellikle metne tam bağlılığın olmadığı ve daha esnek konuşma süresi hedeflerinin olduğu bir yapıda dış arama yaparak satış yapma amacıyla verilen hizmettir. Sigorta, tatil veya kredi kartı satış hizmetleri, bu çalışma tipinin örnekleri arasındadır.

· Inbound satış: Bu çalışma biçiminde ise gelen çağrıya satış yapılır. Hem inbound tipinin hem de outbound tipinin özelliklerini bir arada taşır. (hizmet + satış)

b) Çoklu Yapının Tektipleştirilmesi:

Bir önceki dönemde çağrı merkezlerinde verilen hizmetin niteliğine göre değişen iş süreçleri, OÇD sisteminin tüm iş süreçlerine uygulanması sonucunda tektipleştirilmiştir. Örneğin bir önceki dönemde outbound tipi çalışma biçiminde metin bağımlı olmayan, esnek süre hedefli ve daha çok kişisel yeteneğe dayalı olarak tasarlanan çalışma süreci, Taylorist “bilimsel yönetim teknikleri” uygulanarak gittikçe basitleştirilmiş, standartlaştırılmış ve outbound hizmetindeki bireysel başarıya dayalı olan yapı, yerini ortalama başarı hedefine bırakmıştır.

Dolayısıyla bir önceki dönemde temel olarak iki farklı nitelikte tanımlanabilecek olan çağrı merkezi çalışma biçiminin OÇD teknolojisinin tüm alanlarda uygulanmasının ardından tektipleştirildiği, sistemin çalışanların bireysel yeteneklerinden çok ortalamalara dayandığı, metin bağımlılığı yüksek ve süre hedefinin çok sıkı denetlendiği bir biçime büründüğü görülmüştür. Bu yeni sistemde, bir önceki sistemde işçiye verildiği söylenen “görece inisiyatif” kaldırılmış, görüşme sıklığı, süresi, içeriği ve molaların ne zaman kullanılacağı gibi temel noktaların düzenlenmesi otomatikleştirilmiştir.

2.3. Çağrı Merkezlerinde Uygulanan Denetleme Yöntemleri:

a) İş günü dahilindeki zaman süresince yapılan gözetim ve denetim işlemleri:

Konuşmanın içeriğinin (metninin) denetlenmesi (Konuşmaların kayıt altına alınması ve rasgele dinleme)
Konuşma sürelerinin denetlenmesi. Görüşme tiplerinin süreleri, önceden belirlenen standartlara göre tespit edilmiş durumda. Bu “normal” konuşma süresinin altında ve üstünde olan konuşmaların dinlenmesi sonucunda hatalı görüşmelerin tespitine çalışılmaktadır. (Örneğin sıradan bir kredi kartı şifre işlemi ortalama 1,5-2 dakika sürer. Yetkililer tarafından görüşme sürelerinin incelenmesi sırasında bu süreden az (1 dakika) ya da fazla (3-4 dakika) süren bir görüşme tespit edilirse, bunlar öncelikle dinlenir).
Niceliksel denetim. Günlük çağrı hedefi, sayısal olarak önceden tespit edilmiş durumda. İşçinin bu hedeflere ulaşıp ulaşmadığı denetleniyor.
Günlük çalışma saati denetimi (Log in/log out denetimi)
b) Mola (aux) zamanındaki gözetim ve denetim işlemleri:

Tuvalet molası,
Dış arama (özel görüşme) süresi,
Kişisel ihtiyaç (sigara/kahve) molası,
Yukarıda sıralanan her üç mola tipini kullanmak için, bilgisayar ekranında bulunan gerekli butonları tuşlamak gerekiyor. Dolayısıyla işçinin mola süresinin başlangıcı ve bitimi ya da hangi tip mola kullandığı bilgisayar marifetiyle denetleniyor.

· İlk üç mola tipinin dışında, normal olarak aslında iş sürecinin bir parçası olan bir işlem olan ACW (After Call Work) işlemi süresi de, işçinin mola zamanından sayılıyor.

2.4. Çağrı Merkezlerindeki Direnç/Direniş Biçimleri:

a) Bireysel Direnç Biçimleri:

Bireysel direnç biçimleri, herhangi bir örgütlülük içermeyen ancak işçilerin çağrı merkezi işinde çalışmasının getirdiği yüklerden (çalışma koşullarının ağırlığı, imkânsız çağrı hedeflerinin belirlenmesi gibi) ve sürekli gözetlenme/denetlenme sürecinden kaynaklanan sorunlar ile kendi kendilerine başa çıkmak için geliştirdikleri ayakta kalma stratejileridir. Bu stratejiler, bireysel olduklarından direniş olarak değil, direnç olarak tanımlanmıştır. Ancak bu çabaların bireysel olmalarına rağmen dikkat çekici olan yanları, bu tip direnç biçimlerinin hem yatay olarak (aynı dönemde çağrı merkezinde çalışanlar arasında) hem de dikey olarak (kuşaklar arası ya da önce çalışanın sonra çalışana aktardığı) aktarılmasıdır. Bireysel direnç biçimlerinden çağrı merkezlerinde en çok rastlanılanları şunlardır:

· İşyeri kurallarına uyumsuzluk:

1. İşe geç kalma,

2. Mola sürelerinin sınırlarını aşma,

3. Kendi bedenine zarar vererek çalışamaz hale gelme (sürekli bağırarak ses tellerine zarar verme ve sesini kısma ya da tebeşir yutma).

4. İsteksiz konuşma. (literatürde “duygusal emek” -emotional labour- olarak geçen ve çalışanın müşteriyle konuştuğunda “sevecen, anlayışlı ve güler yüzlü bir ses tonu” ile konuşma zorunluluğunu ifade eden bu davranış şekli, hizmet sektörünün birçok alanında görüldüğü gibi, çağrı merkezlerinde de üzerinde titizlikle durulan bir kuraldır. Ancak özellikle satış bölümünde çalışan işçilerin, genellikle bu kuralı yerine getirmeyerek bireysel bir direnç gösterdikleri söylenebilir).

· İş yavaşlatma. (olması gerekenden daha az çağrı alma)

· İşten çıkma: İş akdinin feshini sağlayacak koşulları hazırlama (işçi işe gidiyor ancak iş yapmıyor ya da yönetimle bilerek ihtilafa düşüyor). İşten çıkma sürecinde kullanılan en sık gerekçe ise erkeklerde askerlik, kadınlarda ise evlenme olarak görülüyor.

b) Kolektif direnişler:

Kolektif direniş olarak tanımladığımız stratejide, işçiler önceden belirledikleri belli bir hedef için birlikte hareket etme kararı almış ve bilinçli olarak organize davranışlarda bulunmuşlardır. Ancak bu direnişler, uzun vadeli ve örgütlü bir hak arama mücadelesi olarak değil, genellikle güncel bir sorunun yaşandığı anda, bir seferlik, kendiliğinden ve spontane biçimde geliştirilen tepkiler olarak yaşanmıştır. Kolektif direnişlere verilebilecek en güzel örnek ise, işyerinde çalışma süresi dahilinde çağrı almama eylemidir. Bu direniş biçimi son beş yılda farklı işyerlerinde üç defa yapılmış ve tümünde çalışanların taleplerinin yerine getirilmesiyle sonuçlanmıştır.

· Bilgimiz dahilinde olan kolektif eylemlerin ilki 2002 yılında Garanti Bankası’nın çağrı merkezinde fazla mesai ücretlerinin kaldırılması üzerine gerçekleştirilmiş ve yapılan eylem üzerine çalışanlar fazla mesai ücretlerinin kaldırılmasını engelleyebilmiştir.

· İkinci eylem 2004 yılında Aksigorta’nın çağrı merkezinde mola sürelerinin kısaltılması üzerine gerçekleştirilmiş ve yine başarıyla sonuçlanmıştır.

· Üçüncü direniş ise, 1 Kasım 2006 tarihinde Yapı Kredi ile Koç Bank’ın birleşmesi sürecinde Yapı Kredi’nin çağrı merkezinde gerçekleştirilmiştir.

3. Türkiye’de Çağrı Merkezi Çalışanlarının Karşılaştıkları Sorunlar ve Örgütlenme Deneyimleri:

3.1. Çağrı Merkezi Çalışanlarının Başlıca Sorunları:

Çağrı merkezi tipi çalışma, genel olarak liberal ideolojinin gösterdiği şekliyle “eğlenceli, gençlere uygun, prestij sahibi” bir iş olmanın aksine, çalışma koşullarının çok ağır olduğu ancak buna karşın ücretlerin düşük olduğu bir çalışma şeklidir. Buna ek olarak çağrı merkezi tipi çalışmanın, çalışanların sağlıkları üzerinde yarattığı tahribat, çoğu zaman çalışanlar açısından yaşamsal sorunlar yaratabilmektedir. Çağrı merkezi çalışanları ile yapılan görüşmeler sonucunda derlenen iş koşullarının neden olduğu bazı sağlık sorunları şöyle özetlenebilir:

“Çağrı merkezi çalışanlarının en sık karşılaştıkları yaşadığı sorun sürekli ve bağırarak konuşmaya bağlı ses kısıklığı. Bu bir süre sonra ses tellerinde nodül oluşumuna yol açabiliyor. Nodül, kansere kadar ilerleyebilen ciddi bir hastalık. Ancak nodül oluşumuna kadar, basit bir grip geçirirken bile 1 hafta süren ses kısıklığı ve boğaz ağrısı görülebiliyor.
Sürekli log-in olarak ve kulaklıkla sabit bir şekilde oturmaktan kaynaklı, çağrı merkezlerinde çok sık rastlanan bir hastalık türü bel ve boyun fıtığı. Kol uyuşması, baş dönmesi ile başlayan boyun fıtığı ilerleyen aşamalarında çok ağrılı bir süreç ile kişinin tüm hayatını mahvedebilecek ciddi bir hastalıktır. Oturma pozisyonu, sürekli kulaklıkla bilgisayara bağlı olma neticesinde otururken de rahat hareket edebilmeyi engeller. Genellikle dinlenme aralıklarını da kişi kendisi belirleyemediği için bel ve boyun sinirlerine yapılan aşırı yüklenme fıtık oluşumuna yol açar. Ayrıca günün büyük bölümünde problemli müşteriler, gergin konuşmalar ancak yetersiz dinlenme süreleri sinir uçlarına yapılan baskıyı yine arttırır.
Diğer bir konu da, başka bir sektördeki bir çalışanın yaşayacağı bir sağlık sorunu, işini direk etkilemeyebilir. Ancak log-in olarak çalışıyorsanız bir bağırsak problemini ya da adet sancısını yönetmeninizle tartışmak zorundasınız. Başka bir ofiste kimin ne zaman tuvalete gittiği önemli değilken, çağrı merkezinde bunun için izin almak, üstünü ikna etmek zorundasın.
Psikolojik sağlık sorunları da oldukça yaygın. Çalışılan platformda, işin doğasından kaynaklı sürekli gerilim içinde olmak ve sürekli izlenmek depresif bozukluklara yol açıyor”(İşçi Görüşmesi, 29.04.2007).
Çağrı merkezi çalışanları yukarıda sıralanan sağlık sorunlarının yanında, hukuksal alanda da birçok sorunla karşılaşmaktadır. Yine çağrı merkezi çalışanları ile yapılan mülakatlardan derlenen hukuksal sorunların bazıları şunlardır:

“Çağrı merkezi çalışanlarının en önemli sorunları, yaptıkları işin hukuksal olarak tanınmaması. Çağrı merkezi tipi çalışma biçimin kendine has birçok özelliği-sorunu bulunmasına rağmen, çağrı merkezi çalışanları, genellikle hizmet verdikleri kurumların bünyesinde çalışıyor olarak gösteriliyorlar. Örneğin bir bankaya hizmet veren bir çağrı merkezi çalışanı bir banka çalışanı olarak, ya da turizm şirketine hizmet veren bir çalışan, bu şirkette çalışıyor olarak görülüyor. Bunun yarattığı en önemli sorun ise, çalışanların kendi yaşadıkları problemlerle ilgili olarak bir muhatap bulamamaları.
Bunun dışında yaşanan en genel sorun çağrı merkezlerinde uzun süre çalıştıktan sonra sağlık veya psikolojik bozukluklar nedeniyle işten ayrılmak isteyen çalışanlara tazminatlarının verilmemesi. Bu nedenlerle istifa edip de tazminat alabilen çok az kişi var.
Yaşanan bir diğer problem ise fazla mesailer ile ilgili yaşanıyor. Çağrı merkezlerinde çok sık mesaiye kalınıyor, mesai ücreti ödeniyor, ancak fazla mesaiye kalmak isteğe bağlı değil. Örneğin yoğun dönemlerde hiçbir akşam işten kaçta çıkacağımızı bilmeden çalışıyoruz.
Yoğun günlerde yönetimin aldığı ilk tedbir, molaların ve öğle yemeklerinin iptal edilmesi. Öğleyemeğinin iptali için yine mesai girişi yapılıyor. Ancak oradan alınacak yarım saatlik mesai ücreti ile tüm gün tek dinlendiğin sürenin elinden alınmasının telafisi olamaz. Özellikle bu konuda hukuki bir çözümün olması gerekiyor. Bunun yanında yemekler her zaman tamamen iptal edilmiyor, 45 dakikalık yemek süresi 30 veya 20 dakikaya indiriliyor. Bu şekilde olduğunda genellikle bu süreler için mesai ödenmiyor ve boğazımıza dizilen lokmalarla nefes almadan log-in oluyoruz.
Sağlık raporu da ayrı bir problem. Özellikle kırık gibi tedavisi uzun süreli olan rahatsızlıklarda raporlu olmamıza rağmen, işe gelmemiz talep ediliyor veya gelemediğimiz süreyi sonraki haftalarda hafta sonları çalışarak kapatmamız isteniyor. ‘Elin kırıksa konuşursun, sesin kısıksa yazarsın illa sana bir iş buluruz, raporlu da olsan gelmek zorundasın deniliyor’.
Yaşanan bir diğer sorun da, çalışanlar üzerinde psikolojik baskı uygulanması ve aşağılanmaları. Örneğin iş tanımı değiştirilip satış yapılmaya başlandı. Bunu beceremeyenler bir süre sonra ayarlanan ücret politikaları ile işten ayrılmak zorunda kaldılar. Ancak yine kimse tazminat alamadı. Satış yapamayanlara ‘bu işyerinde varlığınızı sorgulamanız gerekir’ türü uyarılar yapıldı; akşamları, mesai ücreti vermeden satış için zorunlu mesailerle yıldırma politikası izlendi” (İşçi Görüşmesi, 29.04.2007).

3.2. GÇM İnisiyatifinin Kuruluşu:

Gerçeğe Çağrı Merkezi’nin kuruluşu, farklı çağrı merkezlerinde birbirlerinden bağımsız olarak oluşan bireysel direnç odaklarının bir araya gelmesiyle gerçekleşmiştir. Yukarıda aktardığımız haliyle bireysel direnç biçimleri, çağrı merkezlerinin kuruluşundan beri mevcuttur. Ancak yine yukarıda belirtildiği gibi, bireysel direnç stratejileri her ne kadar “bireysel” olarak tanımlansa da, çağrı merkezi çalışanları arasında yatay ve dikey olarak aktarılmakta ve paylaşılmaktadır. GÇM’nin kuruluşu da esasında bu bireysel direnç odaklarının, yalnız olmadıklarını fark etmeleri ve bir araya gelmeleri sayesinde gerçekleştirilmiştir. Örneğin sürekli işe geç gelen, kasıtlı olarak mola sürelerini aşan ya da “isteksiz konuşma” davranışlarını gösteren işçiler, bu bireysel direnç stratejilerini kullandıkları sırada kendileri gibi davranan diğer işçilerin olduğunu fark etmiş ve bunun sonucunda birlikte hareket etmeye başlamışlardır. Bir araya gelen işçiler, eski çağrı merkezi çalışanlarının da katkılarıyla, bir internet sitesi kurup, bu kanal aracılığıyla çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarının tartışıldığı ve ileriki süreçte daha bütünlüklü hak arama mücadelelerinin yürütüleceği platformları yaratmayı hedeflemişlerdir. GÇM inisiyatifindeki çalışanlar, bir internet sitesini kurmalarının nedenini şöyle açıklıyorlar:

“Bu siteyi açmamızın sebebi her şeyden önce çalıştığımız sektörde yaşadığımız türlü sorunları birbirimizle paylaşmaktı. Bu siteyi farklı çağrı merkezlerinde çalışanların ortak dertlerini birbirleriyle paylaşmasını sağlamak, bu bağlamda sorunlarımızı ve de yukarda sıraladığımız taleplerimizi kendimiz ve de aynı durumda olan başkaları için görünür kılmak amacıyla açtık. Bu site çağrı merkezlerinde yaşananları gerek birbirimize, gerekse de kamuoyuna anlatmak amacıyla kuruldu. Aynı zamanda hepimize dayatılan kapitalist söylemi, özellikle de kariyer retoriğini deşifre etmek gibi bir derdimiz var. Kısacası bu siteyi çağrı merkezi çalışanları için bir paylaşım ve karşılıklı etkileşim alanı olarak görmek gerekiyor” (GÇM, 2006b).

GÇM üyeleri, varolan internet sitelerinde kendilerini ise şöyle tanımlıyorlar:

“Biz çeşitli çağrı merkezlerinde çalışan, sürekli olarak sömürüye, patron ve şef baskısına maruz kalan, performans değerlendirmeleri sonucunda kendimizi yarış atı gibi hisseden insanlarız.

Yaptığımız işin bir iş gibi görülmemesinden, yoğun bir tempoda çalışmamıza rağmen yine de doğru düzgün bir hayat yaşayamamamızdan dolayı sıkıntı duyan emekçileriz.

Evet biz emekçileriz! “Emekçi”nin elinde İngiliz anahtarıyla devasa makineleri kontrol eden mavi tulumlulardan ibaret olmadığını bilen, hizmet sektörü emekçileri olarak diğer emekçilerle ortak çıkarları olduğunu fark etmiş olan bir topluluğuz.
Bizler temiz büro işinin de ne kadar “pis” olabileceğini görmüş olan kişileriz. Rekabetin bizi ne kadar yalnızlaştırdığını, kariyer söyleminin hayatlarımızı daha yaşanabilir kılmak şöyle bir dursun daha da kararttığını gören insanlarız” (GÇM, 2006b).

3.3. Çağrı Merkezi Çalışanlarının Öncelikli Talepleri:

GÇM inisiyatifine göre çağrı merkezi çalışanlarının öncelikli talepleri ise şunlardır:

· “Çalışanların örgütlenme özgürlüğü , sendikalaşma ve toplu sözleşme hakkı olmalı,

· İnsanca yaşanabilecek bir ücret olmalı,

· Çalışma saatleri, mesleki deformasyonun yıpratıcı etkileri de göz önüne alınarak yeniden belirlenmeli. Haftada 5 gün, günde 5 saati aşmamalı,

· Çağrı merkezi çalışanlarının öğlen tatilleri iş yoğunluğu bahanesiyle çalınmamalı.

· Çağrı merkezi çalışanları çalınmış öğlen tatillerinde catering firmalarının en ucuz menülerini yememeli. Çalışanlara sağlıklı bir yemek ve o yemeği insanca yiyebilecek bir zaman verilmeli” (GÇM, 2006b).

4.Genel Değerlendirme ve Sonuçlar:

Çağrı merkezlerindeki emek süreçlerini anlamlandırmaya yönelik olarak ileri sürülen görüşlerin ortaya konduğu çalışmanın ilk bölümünde, literatürün genel hatlarıyla “elektronik panoptikon” ve “Taylorizm” yaklaşımı olarak ikiye bölündüğüne işaret edilmişti. Ancak, özellikle Türkiye’de çağrı merkezi tipi çalışma biçiminin incelenmesi sonucunda, böyle bir ayrımın, yaşanan gerçekliğin anlaşılması açısından kapsayıcı bir çerçeve sunmadığı görülmüştür.

Öncelikle, çağrı merkezlerinde varolan kontrol-denetleme biçimlerinin Foucault’un ifade ettiği panoptikon yaklaşımının özelliklerini taşıdığı açıktır. Ancak bu noktada sorunlu olan, söz konusu kontrol-denetleme biçiminin “elektronik panoptikon” yaklaşımında tanımlandığı şekliyle direnişin imkânsızlığı varsayımını içermesidir. Thompson’a (2003, s. 145) göre, çağrı merkezlerindeki emek süreçlerinin değerlendirilmesi bağlamında Foucault yönelimli yaklaşımların en büyük problemi, ileri sürdükleri iddiaların gücü ile kanıtlarının zayıflığı arasında varolan derin uçurumdur. Zira Callaghan ve Thompson’un (2001, s. 34) da ifade ettiği gibi, çağrı merkezlerinde gözetleme ve denetimin yüksek düzeyde varolduğu ve bürokratik kontrol biçimleriyle birlikte uygulandığı gerçeğine rağmen, buralarda direniş hala mümkündür ve görülmektedir. Dolayısıyla “elektronik panoptikon” kavramını, çağrı merkezlerinde varolan kontrol-denetleme biçimini açıklamada yardımcı olan betimleyici bir metafor olarak değerlendirmek, yaşanan gerçekliğin bilgisine ulaşma açısından daha isabetli bir bakış açısını sunmaktadır.

Diğer yandan, çağrı merkezlerindeki emek süreçlerinin açıklanmasında Taylorizm olarak ifade edilen işin basitleştirilmesi, standartlaştırılması ve niteliksizleştirilmesi eğilimlerinin, buralardaki emek sürecinin genelini karakterize ettiğini ifade etmek gerekir. Gerçekten de Harvey’in (1999, s. 109) işaret ettiği gibi bilimsel yönetim (Taylorizm); kafa emeğinin, kol emeğinden ya da düşüncenin, ifa etmeden sistematik olarak ayrıştırılmasını gerektirir ve ifa etme sürecini de parçalayıp, basitleştirerek “eğitilmiş gorillerin” bile yapabileceği hale getirir.

Sonuç olarak kanımızca Türkiye’deki çağrı merkezlerinde varolan emek süreçlerini anlamaya çalışırken “elektronik panoptikon” ve Taylorizm kavramlarının bir arada ele alınması gerekmektedir. Tekrarlamak gerekirse, burada panoptikon kavramı çağrı merkezlerindeki denetleme ve kontrol ilişkilerinin açıklanmasında betimleyici bir metafor olarak; Taylorizm ise, çağrı merkezi tipi çalışmanın dominant formu olarak tanımlanmaktadır.

Türkiye’de çağrı merkezi tipi çalışmanın gelişiminin değerlendirildiği ikinci bölüm ise, alanın bilgisini üretme anlamında çalışmanın özgün olan yanını oluşturmaktadır. Buna göre Türkiye’de çağrı merkezi tipi çalışmanın, literatürde outbound/inbound aramalar arasında varolduğu söylenen nitelik ve nicelik ayrımının (Taylor, Hyman, Mulvey ve Bain, 2002) aksine, Taylorist prensipler kullanılaraktektipleştirildiği söylenebilir[5].

Çalışmanın bulgularından bir diğeri de çağrı merkezlerinde uygulanan kontrol denetleme biçimlerinin Foucault’un panoptikonunu andırır biçimde olmasıdır. Buna göre öncelikle çalışanlarının işgünü dahilindeki zaman süresince yaptıkları görüşmelerin içeriği kaydedilmekte ve denetlenmektedir. İkinci olarak konuşma süreleri, önceden tespit edilen “normal” konuşma sürelerine göre denetlenmekte, üçüncü olarak günlük görüşme hedeflerinin niceliksel denetimi yapılmakta ve son olarak da sisteme giriş ve çıkış saatlerinin tespit edilmesi yoluyla çalışma saatlerinin denetlenmesi gerçekleştirilmektedir.

Ancak çağrı merkezlerinde yukarıda ifade edilen şekliyle panoptikonu andıran bir yapının var olmasına rağmen, çalışanların farklı direnç ve direniş stratejilerini geliştirdikleri, bu çalışmanın bir diğer önemli sonucunu oluşturmaktadır. Buna göre iş kurallarına uyumsuzluk, iş yavaşlatma ve işten ayrılma, en çok rastlanan bireysel direnç biçimi olarak görülmektedir. Özellikle işten ayrılma stratejisi, çağrı merkezi şirketi yöneticileri tarafından “çağrı merkezlerinin en büyük sorunu” olarak tanımlanmaktadır (Dünya gazetesi, 2005). Diğer yandan çağrı merkezi çalışanları tarafından geliştirilen tek kolektif direniş biçiminin ise, “çağrı almama” eylemi olduğu görülmüştür. Ancak gerek bireysel direnç biçimlerinin, gerekse kolektif direniş stratejilerinin, çalışanların genelini gözeten ve uzun soluklu bir hak arama mücadelesine ve bunun bir aracı olabilecek sendika ya da dernek türü örgütlenmelere evrilemediği görülmektedir. Bu durum ise, çağrı merkezlerinde örgütlenme çabasında olanların karşılarında duran ve öncelikle çözmeleri gereken sorunlardan biri olarak görünüyor.

TWITTER | FACEBOOK

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *