Anasayfa / YAYINLAR / MAKALELER / “GERÇEĞE ÇAĞRI”: NEOLİBERAL DÖNEMDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ENFORMEL ÖRGÜTLENME PRATİKLERİ

“GERÇEĞE ÇAĞRI”: NEOLİBERAL DÖNEMDE ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ENFORMEL ÖRGÜTLENME PRATİKLERİ

Çağrı merkezi çalışanlarının örgütlenme pratikleri üzerine Toplum Bilim Dergisi’nde yayınlanan makale

Neoliberal Dönemde Çağrı Merkezi Çalışanlarının Enformel Örgütlenme Pratikleri

Şenol Baştürk

Çalışmanın temel amacı, atipik çalışma biçimlerinin kolektif pratiklere etkilerini ortaya çıkarmaktır. Buna yönelik olarak, atipik çalışma biçimlerinin kolektif eylemlerin formel niteliğini anlamsızlaştırdığı ve eylem biçimlerinde de enformelleşmeye yol açtığı ileri sürülmektedir. Ayrıca, esnek üretim biçimin tipik bir örneği olan çağrı merkezlerinde örgüt yapısının dayandığı izleme ve
gözetim mekanizmalarının çalışan otonomisini kısıtladığı varsayımından hareketle, enformel direniş stratejilerinin güçlenmesine yol açtığı da iddia edilmektedir. Söz konusu varsayımlar, Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının ilk ve tek örgütü olan “Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği” örneğinden hareketle analiz edilmeye çalışılmıştır. Dernek kurucuları ve dernek üyelerini kapsayan görüşme
yöntemine dayanan bir saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın temel sonuçlarına göre, işin niteliğinden kaynaklanan bilgi teknolojileri kullanımı, çalışanların örgütlenme pratiklerini dönüştürmektedir. Çağrı merkezlerindeki emek sürecinin yapısı, çalışanların direniş deneyimlerini doğrudan etkilemektedir. Sendikal eylemlerin tersine, merkezsizlik ve geçicilik örgütün enformel
eylemlerinin temel özellikleri arasındadır. Örgütün hem internet tabanlı ve yeni nesil bir örgütlenmeye örnek olması hem de alışılmadık eylem biçimleri taşıması, onları neoliberal kapitalizm döneminin emek hareketleri içerisinde özgün bir yere koymaktadır.

Anahtar kelimeler: atipik çalışma, enformel örgütlenme, direniş stratejileri, emek süreci.

The main purpose of the study is to reveal the effects of atypical work on collective practices. Oriented on this, it is proposed that the atypical work reduces the formal nature of the collective actions to absurdity and causes the various actions to no longer be formal. In addition to this, it is assumedly claimed that the monitoring and surveillance mechanisms, upon which the organisational structure of
the call centres are based which are typical examples of flexible production in use restricts the level of the working autonomy, hence leading to the strengthening of the strategies of informal resistance. These assumptions were analyzed through an example of the “Association of Call Centre Workers”,the first and only organization in Turkey for the call center workers. A field research based upon the focus group method and covering the founders and members of the associations, was realized. According to the basic results of the research, the use of information technology arising from the nature of the work is transformed into the worker’s organizational practices. The structure of the labor process in the call centers therefore directly affects the workers’ resistance experiences. Here, unlike the trade union actions, decentralization and temporariness are among the key features of the organizations’ informal actions. Both the organizations’ features of being an internet-based organization and examples of new generation organizations, as well as their carrying out unusual forms of actions, places them in a unique position in the labor movements of the period of neo-liberal

∗ Bu metin, 8-10 Eylül 2010 tarihleri arasında Oslo’da düzenlenen “Industrial Relations in Europe Conference (IREC) 2010”da sunulan bildirinin gözden geçirilmiş halidir.

∗∗ Arş. Gör., Uludağ Üniversitesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü.

∗∗ Arş. Gör., Uludağ Üniversitesi, Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Bölümü.

Key words: atypical work, informal collective practices, resistance strategies, labour process.

Günümüzde kapitalist üretim biçimlerindeki dönüşüm genellikle hizmet sektöründeki yoğunlaşma ile açıklanır. Hizmetler sektöründeki bu gelişmeler, üretim stratejilerinin niteliklerini önemli ölçüde değişmiştir. Çok sayıda yorum, yeni dağılımın merkezilikten uzaklaşma, parçalanma ve esneklik kavramlarıyla incelenebileceği konusunda hem fikirdir. Örgüt kuramcıları ve emek araştırmacılarının birçoğu, bu yeni üretim pratiklerinin çalışma ilişkilerinin geleneksel yönlerini aşındırdığı ve işlevsiz kıldığını düşünmektedir. Geleneksel yöntemler içerisinde belirgin tartışmalardan en önemlilerinden birisini emek örgütlenmeleri oluşturur ve hizmetler sektöründe, emek örgütlenmesi kavramının önemli ölçüde işlevsizleşmeye başladığı üzerinde durulmaktadır (Hyman, 1997).

Hizmetler sektöründeki yoğunlaşmanın getirdiği dönüşümün parametreleri bakımından ele alındığında “çağrı merkezleri” ilgi çekici bir örnek oluşturmaktadır. Öncelikle çağrı merkezleri çalışma biçimlerinin iletişim teknolojilerinin yoğun kullanımından temellenmesi
bakımında çok hızlı bir gelişim kaydetmiştir. 2005 rakamları ile dünyada 800.000 çağrı merkezi çalışanının olduğu tahmin edilmektedir (Snow, 2005). Norling (2001), çağrı merkezlerinin ağ teknolojilerine dayalı bir işbölümüne dayanması, örgüt tasarımının yatay ve dikey biçimlerindeki deformasyon ve çalışmanın mekânsal bağlılığının kaybolması bakımından yeni bir biçim olduğunu öne sürmektedir. Rainnie vd. (2008), merkezilikten uzaklaşmaya dayalı bu özellikleri ile çağrı merkezlerinin, diğer çalışma türlerinin aldığı yeni biçimler konusunda açıklayıcı bir örnek oluşturacağı fikrindedir. Taylor ve Bain (2005) ise bu genellemelere rağmen çağrı merkezlerinin halen özgün bir form olarak değerlendirilmesi gereğini ileri sürerler. Ancak yine özellikle çalışan sayısının çok hızlı artması, çok uluslu niteliğe bürünmesi ve taşeronlaşmanın yeni biçimlerinin gelişmesi nedeniyle çağrı merkezlerindeki çalışma ilişkilerinin, emek araştırmaları için çok verimli ve yeni bir alan kabul edilmesi gereğini belirtirler.

Çağrı merkezleri, sektördeki nicel artışlar ve kolaylıkla çalışmanın formel ilişkilerini etkilemesi nedeniyle, geniş bir gözlemciler grubu tarafından dikkatle izlenen bir konu haline gelmiştir. Ayrıca çağrı merkezlerindeki çalışma biçimlerinin farklı boyutları tartışılmaya başlanmıştır (Holman vd., 2007). Ancak bu tartışmalar genellikle çalışmanın yeni koşulları, alışılmadık çalışma ilişkileri ve bunun yol açtığı yönetsel ve bireysel sorunlar ile ilgilidir (Russell, 2002; van den Broek vd., 2004; Taylor vd., 2002). Ancak çağrı merkezlerinde
kolektif örgütlenmenin biçimleri bu yaygın ilgiler karşısında sınırlı kalmaktadır. Özelikle sendikal örgütlenmelerin konumu üzerine odaklanan az sayıdaki çalışmada daha çok formel örgütlenmenin sorunlarına eğilmeyi tercih edilmektedir.

Ancak çağrı merkezlerindeki örgütlenme pratikleri, çalışma biçimlerindeki özgünlükler ve çalışan profilinin daha çok eğitimlilere dayanması yönüyle farklı bir bakış açısını gerekli kılmaktadır. Literatürde emek örgütlenmesindeki bu dönüşüm daha çok “beyaz yakalılar” kavramı eşliğinde ele alınır. Buna göre beyaz yakalıların hizmet ilişkisindeki özellikli konumları ve emek piyasası avantajları nedeniyle örgütlenmenin kitlesel niteliğine soğuk yaklaşacakları düşünülür. Çağrı merkezlerindeki çalışma biçimleri ise beyaz yakalılar ve hizmet sektörü perspektifinin uzağında kalmaktadır. Buna göre çağrı merkezi çalışanlarını genelde yüksek eğitimliler oluşturmasına karşın, örgütsel otonomileri zayıftır ve bireysel çalışma ilişkisi avantajları oluşmamıştır. Bu bakımdan çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını belirleyen geçiciliğin kolektif eylem pratiklerinde göz önüne alınması ve enformel örgütlenme biçimlerine dikkat edilmesi gerekir.

Çağrı merkezlerindeki nicel gelişimler, gelişmekte olan ülkeleri de önemli ölçüde etkilemektedir. Günümüzde bu ülkelerde de çağrı merkezleri önemli bir sektör haline gelmiştir ve eğitimli işgücü potansiyeline istihdam yaratacak bir alan olarak görülmektedir.
Türkiye’de de bu tür bir eğilimden rahatlıkla bahsedilebilir. Türkiye’de çalışma ilişkilerindeki kolektif örgütlenmeler sınırlı bir güce sahiptir. Özellikle beyaz yakalı çalışan grupları arasında kolektif örgütlenme pratiklerine nadir bir biçimde rastlanılır ve bu gruplar genelde sendikal örgütlemeleri kapsamında görülmezler. Bu nedenle çağrı merkezlerinde çalışma koşulları Batılı pratiklere paralel olmakla birlikte, formel örgütlenmenin imkanları bakımından önemli farklılıklardan bahsetmek gerekmektedir.

Bu çalışma çağrı merkezlerinde örgütlenme pratiklerine yönelik olarak ortaya çıkan ilgiler paralelinde Türkiye’de çağrı merkezi çalışanlarının ilk ve tek örgütü olan “Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği”nin enformel örgütlenme deneyimini konu almaktadır. Bu amaçtan hareketle dernek kurucuları ve dernek üyelerini kapsayan bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çağrı merkezi çalışanları derneğinin ilgi çekici yönü bu derneğin faaliyetlerine bir tür görünmez organizasyon olan web sitesi temelli başlamasıdır. Örgüt bu düzeyde üyelik – örgütlenmenin formel boyutlarını aşındıran bir gelişme seyri izlemiştir. Çalışmanın ana amacı, atipik çalışma biçimlerinin kolektif pratiklere etkilerini ele almaktır. Buna yönelik olarak çalışma biçimlerinin atipikleşmesinin kolektif eylemlerin formel niteliğini anlamsızlaştırdığı ve eylem biçimlerinde de enformelleşmeye yol açtığı ileri sürülecektir. Aynı zamanda çağrı merkezlerinde örgütlenme yapısının dayandığı denetim ve gözetim mekanizmalarının çalışan otonomisini oldukça kısıtladığı varsayımından hareketle, enformel kolektif eylem ve direniş stratejilerinin güçlenmesine yol açtığı düşünülmektedir.

Çağrı Merkezlerinde Direniş Biçimleri

Çağrı merkezi çalışanlarının örgütlenme pratikleri ve direniş mekanizmaları incelendiğinde, bu faaliyetleri enformel ve formel tepkiler olmak üzere ikili bir yapıda incelemek mümkündür. Formel örgütlenme biçimleri sendikalar ve iş konseyleri şeklinde olurken,
enformel örgütlenme pratikleri ise, işyeri düzeyinde yönetime karşı çeşitli bireysel başa çıkma stratejilerinden örgütlü direnişe kadar geniş bir alana yayılmaktadır. Çağrı merkezi çalışanlarının bir formel örgütlenme biçimi olarak sendikalaşmanın, endüstri ilişkileri sistemi içerisinde, diğer çalışma alanları ile karşılaştırıldığında göreli düşük olduğu görülmektedir. Çağrı merkezi sektöründe 2009 yılında sendikalaşma oranları Avusturya’da %32, Almanya’da %20, Danimarka’da %68, İspanya’da %15 ve Fransa’da %8 olarak
hesaplanmıştır (Visser, 2009). Taylor ve Bain (1999: 113-114)’in 119 çağrı merkezinde gerçekleştirdikleri araştırmalarında, İskoçya’da çağrı merkezlerinin yarısından fazlasının sendikalaştığını ve birçok sendikanın standart toplu pazarlık konularının (ücretler, tatiller, çalışma saatleri, fazla mesai) müzakere edildiğini belirtmektedirler. Ayrıca araştırma dâhilindeki sendikalar, çay molaları, analık izni, boş zaman, izleme ve gözetim gibi çağrı merkezlerine özgü konularda da bazı haklar kazanmışlardır. Sorensen ve Weinkopf (2009)’un ise, Almanya ve Danimarka’da finans ve kamu hizmetleri sektöründe çağrı merkezlerinin örgütlenme deneyimlerini karşılaştırmalı olarak analiz ettikleri çalışmalarında, Almanya’da parçalanmış işgücünün, düşük ücretli çalışmanın yaygınlığının ve zayıf sendikal etkinliğin, işverenlere karşı formel baskıları giderek azalttığı bulgusuna ulaşmışlardır.

Almanya’da telekomünikasyon çağrı merkezlerindeki diğer bir araştırma da, toplu pazarlığın giderek parçalı ve merkezsiz hale gelerek, sendikaların ve iş konseylerinin firma düzeyinde pazarlığa odaklandıklarını dile getirilmektedir (Doellgast vd., 2009). Gollan (1999; 2005), İngiltere kökenli Eurotunnel çağrı merkezindeki sendikal-olmayan temsil düzenlemelerinin etkinliği üzerine gerçekleştirdiği araştırmasında ise, iş konseyinin müzakere ve pazarlıktan ziyade, enformasyon ve iletişim için kullanıldığı ve sendikal temsilden daha az etki sağladığı Bain ve Taylor (2000: 14), İngiltere’deki Telcorp çalışanlarının direniş biçimlerini inceledikleri çalışmalarında, sendikal örgütlenmenin nedenlerinin iş sağlığı ve güvenliği gibi sorunların ötesinde, çalışanların sorumluluk, taktiksel farkındalık ve küçük bir çalışan grubunun kolektif liderliği gizlice üstlenmeleri gibi “öznelliklerin” de rolünün olduğunu vurgulamaktadırlar. Taylor ve Bain (2001)’in UK finans sektöründe faaliyet gösteren altı çağrı merkezinde örgütlenmiş sendikaların deneyimlerini sundukları araştırmaları, çoğu çağrı merkezinin ulusal toplu pazarlık yolunu tercih ettikleri bulgusuna ulaşarak, sendikaların gelecekteki başarısının üyelerinin talepleri doğrultusunda işyerindeki kontrolün sınırlarını yeniden tanımlamalarına bağlı olduğunu ileri sürmektedirler. Ancak, Doellgast vd. (2009) Taylor ve Bain’in iddialarının aksine, çağrı merkezlerindeki kurumsal değişimlere atıfta bulunarak sendikal stratejilerin yeni çalışan grupları organize etmeye yönelik yeniden
yapılanmasının, sendikal örgütlenmenin geleneksel pazarlık gücüne yavaş yavaş zarar verdiğini hatırlatmaktadırlar.

Çağrı merkezinde sendika üyelerinin sendika algısına yönelik araştırmalar incelendiğinde, birçok sendikada üyelerin taleplerinin sırasıyla ücretler, daha etkili temsil ve iş güvenliği olmaktadır (Bain ve Taylor, 2002: 255-256). Bir araştırmada yer alan sendika üyelerinin profillerine yönelik ilginç bir sonuç, çalışanların örgütlenme eğilimlerinin yüksek oluşunun, bireyselci, atomize olmuş ve sendikalara karşı antipati besleyen genç beyaz yakalı prototipi ile çelişmesidir (Bain ve Taylor, 2002: 254).

Çağrı merkezlerinde çalışanların sendikalar ve iş konseyleri gibi formel direniş mekanizmalarının, hem ülkenin endüstri ilişkileri sistemi hem de emek piyasasının yapısı gibi faktörler tarafından etkilendiğini söylemek mümkündür. Bu faktörler çalışanların taleplerini büyük ölçüde sınırlandırmaktadır. Dolayısıyla, formel pratiklere karşın bir dizi enformel direniş yolları çalışanlar tarafından tercih edilmektedir. İrlanda’daki PhoneCo çalışanlarının işyerindeki kolektif deneyimlerini, Martinez Lucio ve Stewart (1997)’ın ‘kolektif çalışan (collective worker)’ kavramı bağlamında tartışan Mulholland (2004), çalışanların direniş stratejilerinin Slammin’ Scammin’ Smokin’ an’ Leavin’ olmak üzere dört biçimde ortaya çıktığını göstermiştir. Slammin’, telesales çalışanlarının yönetime ve gözetim teknolojisine karşı sahte satışlar yapmalarını ve satış metinlerinin (script) dışına çıkmalarını; Scammin’, çalışanların işten kaçınma, işe gelmeme, hastalık durumlarını; Smokin’ an’ Leavin’ ise vardiya sona ermeden izinsiz işten ayrılmayı, çalışma saatleri içinde sigara içmelerini ve bu sayede enformel olarak buluşmalarını tanımlamaktadır.

Taylor ve Bain (1999)’in işyerindeki direnişin “bireysel” biçimlerini gösterdikleri çalışmalarında, direnişin daha çok performansa yönelik izleme sistemine ve takım çalışmasının rekabetçi yapısına karşı olduğunu belirtmektedirler. Bireyselci tepkilerin kolektif tepkilere evrilen yapısını ise Taylor and Bain şöyle açıklamaktadır (1999: 112): “ İşyerindeki bireysel ve muhalif pratikler belirli işyeri kültürleri içerisine derinden yerleşmiş ve bu kültür diğer muhalif çalışanlar tarafından desteklenerek paylaşılıyorsa, kolektife yakın yapılar oluşmaktadır.” Bu iddiaya paralel olarak, çağrı merkezlerindeki kontrol mekanizmaları sonucu ortaya çıkan duygusal tükenmişlik ve aşırı iş yükü ile başa çıkmak stratejisi olarak iş arkadaşlarının enformel desteğinin önemine de dikkat çekilmektedir (Deery vd., 2009).

Türkiye’de çağrı merkezlerine yönelik literatüre bakıldığında çalışmaların işin temel karakteristikleri (Alkan, 2007; Avdan, 2010), çalışma koşullarının çalışanlar üzerindeki etkileri (Man ve Selek Öz, 2009; Atlandı, 2010) ve işletme yönetimi (Sarıyer, 2007) gibi
konularda yoğunlaştığı görülmektedir. Öte yandan, şaşırtıcı bir şekilde çağrı merkezi çalışanlarının formel veya enformel direniş pratiklerine yönelik araştırma bulunmamaktadır. Türkiye’de Çağrı Merkezlerinin Profili Son yıllarda sayıları gittikçe artan çağrı merkezleri, Türkiye’de özelikle bankacılık ve telekomünikasyon sektörlerinde yaygınlaşmıştır. Türkiye’de çağrı merkezleri yaklaşık 15
yıldır faaliyet göstermekte, bugün 40.000 kişinin çalıştığı 900 adet çağrı merkezinden söz edilmektedir (Avdan, 2010: 2). Türkiye’de sektörün büyüme oranı 2003-2008 yılları arasında %100 olarak gözlenmiştir. Geçtiğimiz beş yıl içinde her yıl ortalama yüzde 15 büyüyen sektörde 2013 yılında 65.000 kişinin istihdam edileceği öngörülmektedir. Yine son beş yılda sektöre yönelik yatırım 200 milyon TL olmuş ve istihdam iki kat artmıştır (www.cagrimerkezleridernegi.org). Pazarın ekonomik büyüklüğü ise 315 milyon dolar seviyesindedir (Alkan, 2009). Türkiye’de çağrı merkezinde çalışan sayısı toplam istihdamın 0.13’ünü oluşturmaktadır. Büyük bir çoğunluğu 2003’den beri faaliyet gösteren işyerlerinin bir kısmı kurum içi yapılanma gösterirken, 31 adet taşeron çağrı merkezi tespit edilmektedir (Avdan, 2010: 2). Taşeron çalışma sayesinde, asıl firma çağrı merkezi üzerinden vereceği hizmetlerin tamamını ya da bir kısmını başka bir şirkete devretmektedir. Son dönemde Erzurum ve Malatya gibi illerde açılan çağrı merkezleri bu duruma örnek olarak gösterilebilir (Alkan, 2009). Olayın bir diğer boyutu da uluslararası firmaların Avrupa ve Ortadoğu’ya çağrı merkezi hizmetini Türkiye üzerinden verme hedefleridir. İşgücü maliyetini düşürme amacına yönelik olarak Siemens Business Sevices, Siemens Mobile, Toshiba gibi şirketlerin dünyanın farklı yerlerinden arayan müşterileri Türkiye’den yanıtlanmaktadır. (www.gercegecagrimerkezi.org).

Bütün dünyada olduğu gibi, Türkiye’de de çalışanlar genellikle genç ve kadınlardan oluşmaktadır. Kadın işçi oranı %69 olarak tespit edilirken, toplam çalışanların sadece beşte biri 30 yaşın üstündedir. Bu durum işgücünün gençliğine işaret etmektedir. İşçilerin yarıya yakını (%46) üniversite mezunu ya da öğrencisidir. Bu açıdan Türkiye örneği dünya ortalamasının üstünde bir eğitim seviyesine sahip işgücünü temsil etmektedir, sadece Hindistan ve Fransa’da üniversite eğitimi almışların payı Türkiye’den daha yüksek görünmektedir (Avdan, 2010: 2). Türkiye’deki çağrı merkezlerinin %54’ünün bankacılık ve telekomünikasyon sektörlerine ait olduğu düşünülürse, bankacılık sektörüne ait güncel verilerin genel olarak çağrı merkezlerinin yapısı ile de ilgili ipucu verebileceği söylenebilir. Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2010 için düzenlediği “Çağrı Merkezleri İstatistikleri” (Türkiye Bankalar Birliği, 2010) ne göre, Nisan-Haziran 2010 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6.229 kişidir. Bu rakamın 5.266’sı yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 333 ve yönetici sayısı 630 kişidir. Sözü edilen rapora göre, bankacılık sektöründe çağrı merkezinde çalışanların % 18’i lise, % 34’ü ön lisans, % 47’si lisans, % 1’i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Çağrı merkezlerinde çalışanların % 74’ü kadınlardan oluşurken, bu oran müşteri temsilcilerinde % 76, destek hizmeti veren personelde %66 ve yöneticilerde % 65 olarak belirlenmiştir. Bütün bu bilgiler değerlendirilirken, sektördeki hızlı işgücü devinimi ve taşeronlaşma boyutları da dikkate alınmalı, belirtilen rakamların değişkenlik potansiyeli taşıdıkları göz Bu çalışma Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin örgütlenme sürecini ve enformel direniş mekanizmalarını ortaya çıkarmak amacını taşımaktadır. Bu amaçtan hareketle derneğin kurucularından üç kişi, dernek üyesi üç kişi ve derneğe üye olmayan bir çağrı merkezi çalışanının katılımıyla odak grup görüşmesi gerçekleştirilmiştir. Görüşmeler dernek merkezi olan İstanbul’da yapılmıştır. Odak grup çalışması iki aşamada tamamlanmıştır. Birinci görüşme Mayıs 2010’da yapılmıştır ve 1 saat sürmüştür. İkinci çalışma, Temmuz 2010 tarihinde yapılmış ve 2 saat sürmüştür. Tüm görüşmeler katılımcıların izniyle kayıt altına Görüşmeler sırasında katılımcılara, eğitim durumu, yaş, dernekteki konumları gibi bireysel bilgiler dışında çağrı merkezi çalışma deneyimleri, kişisel kariyer planları ve çağrı merkezlerinin bu planlardaki yeri; çağrı merkezlerindeki çalışma koşulları ile ilgili sorular sorulmuştur. Buna ek olarak, üyelerin çağrı merkezi çalışanları derneğine katılım süreçleri, örgütlenme faaliyetleri hakkındaki görüşler, derneğin enformel direniş deneyimlerine değinmeleri istenmiştir. Ayrıca dernek üyelerine üyelik faaliyetlerinin işverenler ve yöneticiler ile ilişkilerini ne yönde etkilediklerine yönelik sorular sorulmuştur.

Odak grup çalışmasına katılan 7 kişi, çağrı merkezlerinde 3 ay ile 3 yıl arasında değişen çalışma deneyimine sahiptirler. Katılımcıların tümü üniversite mezunudur ve hepsi İstanbul’da sosyal bilimler alanında lisans (iktisat, siyaset bilimi, ekonometri ve işletme) eğitimi almıştır. Tüm çalışanların ilk çalışma deneyimleri çağrı merkezlerinde olmuştur. Katılımcıların çalışma boyunca rumuzları kullanılacaktır. Tüm katılımcılar, bankalara ait çağrı merkezlerinde çalışmaktadırlar ve yine hepsi taşeron işyerlerinde değil bankaların kendi çalıştırdıkları çağrı merkezlerinde şirket içi (in-house) olarak çalışmaktadır. Katılımcıların çalıştıkları bankalardan (banka 1 – banka 2 ve banka 3) olarak bahsedilecektir. Banka 1 Türk sermayesi ile kurulmuştur. Halen sermayesinin büyük bir çoğunluğuna büyük bir Türk holdingini sahiptir. Ancak çokuluslu bir bankayla ortaklık yürütmektedir ve bu çok uluslu banka, banka-1’e ait azınlık hisselerini elinde tutmaktadır. Banka 2 tamamen yabancı sermayelidir ve uzun bir süredir Türkiye’de faaliyet göstermektedir. Banka 3 ise tamamen Türk sermayelidir ve büyük bir Türk holding bünyesinde faaliyetlerini sürdürmektedir.
Çalışmaya ait temel sınırlılık, katılımcıların görece rekabetin zayıf olduğu İstanbul’da yaşıyor olmaları ve bireysel kariyer imkânlarının yanında uygun yönetsel koşullara sahip banka çağrı merkezlerinde istihdam ediliyor olmalarıdır. Türkiye’de çağrı merkezleri özellikle son yıllarda taşra imkânları daha fazla kullanmaya başlamışladır. Sektörün gelişmeye başladığı ilk yıllarda çağrı merkezleri daha çok İstanbul’da faaliyet göstermeyi tercih etmişlerdir. Ancak son dönemlerde özellikle büyük üniversitelerin olduğu ve üniversite mezunlarının görece daha az istihdam şanslarına sahip olduğu küçük şehirlerde yeni ve büyük çağrı merkezleri kurulmuştur. Özellikle eğitimli işgücünün istihdam şanslarının düşük olduğu bu şehirlerde, çağrı merkezlerinin çalışma koşulları cazip olmasa da bu merkezlerde çalışmak değer Türkiye’de çağrı merkezlerinin örgütlenmesinde son dönemlerde taşeronlaşma eğilimleri artmaktadır. Yapılan çalışmalar, çağrı merkezlerinde taşeronlaşmanın yüksek işgücü devri, çalışanları yakından izleme ve düşük ücretlere neden olduğunu göstermektedir (Walsh ve Derry, 2006; Kinnie vd., 2008). Ancak çalışmadaki tüm katılımcılar, şirket içi çağrı merkezinde çalışmaktadırlar ve çalışma koşullarının daha avantajlı tarafındadırlar. Bu nedenle taşrada istihdam edilen merkezi çalışanlarının çalışma koşullarının farklılaştığını kabul etmek Ayrıca odak grup görüşme uygulamasında yer alan katılımcıların büyük bir çoğunluğu derneğin kurucu kadrosundan veya bu kadroya yakın üyelerden oluşmaktadır. Taylor ve Bain (2005) çağrı merkezlerinde kimi zaman kolektif örgütlenmelerin küçük bir lider kadrosu tarafından sürüklendiğini göstermişlerdir. Bu bakımdan örgüte daha gevşek bağlara sahip üyelerin, formel veya enformel eylemlere karşı tutum ve ilgilerinde değişme gözlenmesi

“Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği”: Enformel Bir Direniş Örneği

Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği (ÇMÇD) 2004 yılında internet sitesi olarak kurulmuştur. Bu ilk aşamada dernek statüsünden çok, internet sitesi temelli, üyelerin iletişimlerini sağlayan bir forum biçiminde tasarlanmıştır. Kuruculardan birisi olan Mehmet bu süreci şu şekilde “…İnternet üzerinden örgütlenmek bir zorunluluktu. Sonuçta çağrı merkezi çalışanları internete kolay erişebilen, çalışma sürelerinin büyük bir bölümünü internet başında geçiren insanlar. İnternet kullanıcılığı onların kültürleri içinde var”. Bu aşamada internet sitesi üzerinden örgütlenme fikrinin sınırlı bir grup içerisinde çıkmış olduğunu beklenebilir. Örneğin derneğin kurucularından olan ve şu anki başkanı Ekin’e göre: “…çağrı merkezi sektöründe kariyer vaadinin çok olmadığını ve bu sürecin ne gibi sonuçlar doğurabileceğini tartışmaya başladık. Bu süreçte çağrı merkezi çalışanlarına web sitesi kanalıyla ulaşmak en rasyonel yol olarak gözüktü…”

Yine kuruculardan birisi olan Sevgi, “… kuruluş aşamasında en rahat iletişim yolunun nasıl olabileceğine yönelik düşündük. Bu insanların önünde madem bilgisayar var ve madem IT kullanıcısı o zaman en etkin yol da bir web sitesi kurmaktır diye karar verdik…”
Gerçeğe çağrı merkezinin internet sitesi, standart bir forum sitesi tasarımından çok farklı değildir ve genellikle çağrı merkezlerine yönelik gelişen hukuki uygulamalar, çağrı merkezi çalışanların karşılaştığı zorluklar ile ilgili haberler; derneğin organize ettiği eylem ve toplantılara yönelik duyurular yer almaktadır. Ancak sitenin temel özelliği kurucular ve üyeler hakkında hemen hemen hiçbir kişisel bilgi içermemesidir. Hatta son bir yıla kadar derneğin merkezi ve iletişim adresine ilişkin herhangi bir bilgiye rastlanmamaktadır. Bu gizliliği çeşitli sebeplere bağlamak mümkündür. Bunlardan ilki Türkiye’de emek örgütlenmelerine yönelik gündelik hayat tutumlarının olumsuz olmasıdır. Ayrıca Türk çalışma ilişkilerinde geleneksel olarak emek örgütlenmesi işverenlerin sert tepkilerine neden olabilmektedir. Örneğin Mehmet’e göre:

“…Zaten Türkiye’de tüm işçi örgütlenmeleri gizlilik içinde yürütülüyor. Bu ürkütücü bir durum ve bizim için de geçerli bir neden…”

Burada hukuki engeller ve politik baskıların yanında çalışma ilişkilerinde işveren – işçi münasebetlerinde enformel yönün baskın olmasından bahsedilebilir. İkincisi çağrı merkezleri üzerinde yapılan çalışmalar denetim ve gözetim uygulamalarının yoğun olduğunu göstermiştir. Bu nedenle çağrı merkezlerinde kontrol mekanizmalarının da katı olduğunu belirtmek gerekir. Ekin bu gerekçenin de göz ardı edilmemesini ileri sürer:

“…üyelerimizle mailleşirken isminizi yazmayın diyorduk. Temas ettiğimiz insanların işini kaybetmesini istemiyorduk. Herhangi bir protesto durumunda işveren bunu görüyor ve çalışan işini Tüm bu koşullar derneğin yarı formel idare edilen ve enformel örgütlenme ve direniş unsurlarına sahip olmasının nedenlerini ortaya koyar. Derneğin logosu ve ilk eylemlerde kullandığı amblem bu koşulları örnekleyebilecek şekilde “hayalet” olarak düşünülmüştür.

“…biz hayalet amblemini hem derneğimizi potansiyel üyeler gözünde sevimli kılmak ve ilgi çekmek için tercih ettik. Tabii bir de Komünist Manifesto’da geçen anlamıyla hayaletin etkisi var…”

Bu tür bir örgütlenme biçiminin çağrı merkezleri çalışanları arasında ilgi görmesi şaşırtıcı olmayabilir. Özellikle izleme ve gözetlemenin yoğun olduğu bu çalışma biçiminde, gizlilik temelli bir örgütlenmenin talep görmesi akla yatkındır. Ama Türkiye’de çalışma ilişkilerinin nitelikleri ve beyaz yakalı örgütlenmesinin özellikleri hesaba katıldığında ilgi düzeyi

“…web sitesi açıldıktan sonra biz de bu tür bir ilgi beklemiyorduk. Web sitesine gelen yorumlarda, “haksızlığa uğruyorum”, “buna katlanamıyorum”, “bu şekilde çalışmak istemiyorum” diyenlerin sayısı oldukça fazlaydı. O zaman bu örgütlenmenin gelişerek devam edeceğini anladık…”

Türkiye’de geleneksel olarak “ofis işleri” prestijli ve çalışma koşulları bakımından avantajlı konumlar olarak görülür ve eğitimlilerin bu tür mesleklere ilgisi fazladır. Bu bakımdan ilk bakışta bir kariyer mesleği değerlendirilebilecek çağrı merkezi çalışanı olmak, zamanla

olumsuz çalışma koşulları nedeniyle çalışanlar arasında hayal kırıklığı yaratmış olabilir. Bu nedenle dernek kurucuları çağrı merkezindeki çalışma koşullarından kaynaklanan sorunları “emeğin genel konumu” ile ilgili değerlendirme olasılıkları yüksektir. Ancak ÇMÇD’nin doğrudan bir sendika olma niyetleri şüphelidir. Ekin’e göre:

“…Sendikalarla iletişime girdik, enformel bir topluluk olduğumuz için yaptığımız eylemler genelde sendikaların yapmak istemedikleri şeyler…”

Dolayısıyla kurucuların sendikalar ile olan bağlantısını bilinçli olarak gevşek devam ettirdikleri düşünülebilir. Ekin:

“…Bazı problemlerde, sorunların çözümünü bulmakta zorlandırdığımızda insanları ilgili ilişkide olduğumuz sendikalara yönlendirdiğimiz de oluyor. Örneğin fazla mesai ile ilgili bir problemi ancak ÇMÇD bu bakımdan kuruluş aşamasından itibaren sendikalar ile iletişimini kurma hedefinden vazgeçmemiştir. Burada bir takım hukuki nedenlerin doğrudan çağrı merkezi çalışanları sendikasının kurulmasına engel olduğu düşünülebilir. Türkiye’de sendikal örgütlenmede iş kolu esası kabul edilmiştir ve ilgili kanunlarda belirtilen iş kolları dışında herhangi çalışma alanında sendika kurulması mümkün değildir. Bu nedenle çağrı merkezi
çalışanlarının sendikalaşmalarının bankacılık işkolunda olması hukuki bir zorunluluktur.

Kurucular, başlangıçta bu hukuki zorunluluğun farkına varmışlar ve bankacılık işkolunda faaliyet gösteren sendikalar ile ilişkiye geçmeyi hedeflemişlerdir. Ekin’nin ilişkide olduğumuz sendikadan kastı BANK-SEN’dir. Bu sendika Türkiye’de devrimci sendika
olarak tanımlanabilecek ve çalışma ilişkilerinde daha çatışmacı eğilimleri benimseyen DİSK’e bağlıdır. Dolayısıyla ÇMÇD’nin bu birlikteliği sol eğilimli bir ortaklık görülebilir. Ancak Mehmet buna yönelik bir soruya:

“…Biz sadece DİSK’e değil, TÜRK-İŞ ve diğer konfederasyonlara da başvurduk. Ancak sadece DİSK bize ilgi gösterdi. Bu doğal karşılamak lazım, çünkü Türkiye’de çalışma ilişkileri konusunda daha ilerlemeci eğilimler DİSK tarafından destekleniyor. Biz de bu ilgiden memnun olduk…”

Bu tür bir ilişki ÇMÇD’nin neden BANK-SEN içerisinde faaliyetlerine devam etmediği sorusuna doyurucu bir yanıt vermemektedir. Yerleşik bir sendika ile kurulan organik bağın neden üyelikle sonuçlanmadığı, kolektif tepki açısından hayati bir sorudur. Kurucular üyelikle sona erecek doğal bir birliktelik yerine çağrı merkezlerinin özgün koşullarının farklı değerlendirilmesi gerektiği konusunda hemfikir gibidir. Ekin’e göre:

“…Bizim yaptığımız ve yapmak istediğimiz eylemler, sendikaların desteklemekte zorlanacağı şeyler. Sendikaların amacı daha fazla üye sahibi olmak ama bizim amacımız tamamen farklı. Çünkü çağrı merkezlerinde insanlar vardiya usulüyle çalışıyorlar. Birbirleriyle konuşmaları bile mümkün değilken, bizim doğrudan çalışanları örgütlemek gibi bir şansımız yok. Dolayısıyla bizim sendika üyesi olmakla yetinecek bir yöntemi izlememiz mümkün değil. Sitede duyurular yaparak ve kendimizi belli ederek daha açık bir örgütlenme yolu izledik… ”

“…internet örgütlenme açısından daha az maliyetli. İnternet tabanlı bir örgütlenme modeline ister istemez yönelmek zorundayız. Geleneksel sendikacılığın yöntemleri ile çok fazla hareket edemezdik. Gerçekten bir şeyler yapabilmek için üyelerin de bu süreçte yer alması gerekiyor…”

Sevgi’nin bu paralelde çağrı merkezlerine özel bir sendika kurulması yasalar çerçevesinde mümkün olsaydı bunu dener miydiniz? Sorusuna verdiği yanıt ilginçtir:

“…Evet, belki daha başarılı olurduk ya da örgütlenme barajlarından dolayı başarısız olabilirdik. Bu tercihe çok net bir cevap veremem. Esasında mecbur kaldığımız için böyle bir örgütlenme yolunu İnternet Sitesinden Derneğe Hayalet örgütlenmenin taleplerin karşılanması ve çalışma ortamının iyileştirilmesine yapacağı katkılar sınırlı gözükebilir. Günümüzde örgütlere katılım ve gönüllülük ilişkisi önemli bir tartışma alanıdır. Özelikle internet siteleri üzerinden örgütlenme ve gevşek bağlılıkların örgütlenme pratiklerinin sahiciliği üzerinde tahrip edici olduğu ileri sürülmektedir. Nitekim Putnam (1998), teknolojik gelişmelerin bireyselleştirici özelliği üzerinde durarak, bu tür formların politik katılım ve gönüllülük üzerinde tahrip edici bir etkiye sahip olduğunu ileri sürmektedir. Ancak yapılan çalışmaların bir kısmı internet ve bağlı teknolojilerin katılım ve örgütlenme kavramlarının işlevinde bir dönüşüm yarattığını ileri sürmektedir. Bu dönüşümün sadece tahrip edici kısımlarına odaklanmanın yanlış olacağını düşünmektedirler.

Üyelik ve örgütsel amaçların gevşek biçimlerindeki bu tür paradoksları ÇMÇD kurucuları da “…site üzerinden kurduğumuz ilişkilerde bir sorun yaşamaya başladık. Bu ilişkiyi sahici olarak kuramadığımızı fark ettik. Yüzünü göremediğimiz ama destek olduğumuz insanlar oldu. Bu ilişkilerin sanal boyutta kalması bizi endişelendirdi. O yüzden de dernek kurmayı istedik. Son üç yıldır da dernek
Ancak buna rağmen ÇMÇD’nin doğrudan bir dernek formasyonunu benimsemedikleri de dikkat çekicidir. Nitekim başlangıç etkisi olan enformel eylemler oluşturabilme kapasitesi, kuruculara halen oldukça cazip gelmektedir. Ekin:

“…aslında dernek de enformel. Dernek gibi bir oluşum kurmak zorunda değiliz. Bu da enformelliği devam ettiren bir şey bence. Bizim dernekte işten ayrılmışı da var, işten atılmışı da var, halen çalışmaya devam eden de var. Bu formel yapılanmada görülmeyen bir şey ve bizim aradığımız Dernek formunun aynı zamanda enformel eylemleri destekleyici bir biçimde örgütlenmesi, hiyerarşik ilişkileri önemli kılmaktadır. Nitekim dernek tarafından yürütülen çoğu enformel eylem dernek yöneticileri ile üyeler arasında yataya yakın bir iletişim düzenini

“…Örgütte başkan diye bir şey yok. Bizim kurucu ekibimiz bazen genişleyerek bazen daralarak devam ediyor. Ama standart bir dernek gibi mal varlığı olan, üyelerle ilişkileri oldukça formel bir yapıda olmadığımız için yönetici pozisyonları da çok belirgin değil ve esnekliğe sahip. Ancak hiyerarşi olmaması profesyonel olmamak anlamına gelmiyor…”

“…Derneğimizde hiyerarşik bir yönetim yapısı yok. Kararlar genelde ortak alınıyor. Başkan belki işverenle görüşürken önemli. İşverenlerle gizli kapılar arkasında görüşmüyoruz. Yönetim güçlüyse, dernek de güçlü ve sen de güçlüsün. Demek ki herkes sürecin içinde olmalı…”

ÇMÇD özellikle yasal mevzuatın getirdiği kısıtlamalar nedeniyle işverenlerle klasik anlamda bir çalışan örgütlenmesi olarak görüşebildiği söylenemez. Mehmet’in burada görüşme olarak tanımladığı şey de bu nedenle taleplerin değerlendirdiği formel bir toplantı olarak nitelendirilemez. Daha çok dernek yöneticilerinin çeşitli platformlarda işveren gruplarıyla yaptığı yasal tabanı olmayan enformel etkileşimleri kapsamaktadır. Ayrıca işverenler, dernek yöneticilerinin isteklerini dinledikleri de söylenemez, hatta çoğunlukla sonu klientalizme varan kapsayıcı tavırlarla da karşılaşıldığı iddia edilemez. Daha çok derneğin taleplerinin dile getirmeye çalıştığı ve işverenlerin bunu örtük bir tepki ile karşıladığı bir iletişim düzeyi söz konusudur. Nitekim dernek üyeleri derneğin temsil yeteneğinin işverenler tarafından tanınmamasından oldukça şikâyetçidirler ve bu fiili durumun derneğin gelişim göstermesi bakımından sorun yarattığını düşünmektedirler. Bunun yanı sıra dernek adına yapılan bu tür dolaylı temaslarda, dernek temsilcilerinin “iş güvencesi” önemli bir sorun olmaktadır.

Özellikle dernek üyelerinin işveren tarafından tespiti, çalışanların işten çıkarılmalarına kadar giden bir süreci ifade etmektedir. Bunun yanında işten çıkarılma tehdidi dışında dernek üyesi çalışanlar, sıklıkla baskı altına alınmaktadır. Nitekim Aslı:

“…Aslında işyerinde başarılı olduğum söylenebilirdi. Belirlenmiş satış kotalarını zamanından çok önce doldurmuştum ve performansım nedeniyle grup şefliği konusunda ilk düşünülen isimlerden birisi olduğum bana söylenmişti. Ancak dernek üyeliğim ortaya çıktıktan sonra çok şey değişti. Önce istifa etmem için tüm yolları denediler, bunu yapmayınca haftalarca herhangi bir görev verilmedi. Bana işyerinin ortasında boş bir masa verdiler ve tüm gün orada boş boş oturuyordum…”

Dernek üyelerinin “iş güvencesi”ni sağlamak için genellikle bu tür temasları, dernek üyesi olan ancak fiilen herhangi bir çağrı merkezinde çalışmayan üyeleri veya yöneticileri kanalıyla yapmaktadır. Dolayısıyla derneğin yöneticilerinin büyük bir kısmı fiilen çağrı merkezinde çalışmamakla birlikte, geçmişte bu tür çalışma deneyimlerine sahip üyelerden oluşmaktadır. ÇMÇD bu yönüyle bir çalışan derneğinden çok, ortak deneyimlere sahip daha geniş duyarlılıkları paylaşan üyelerden oluşan bir grup Bu tür organizasyon yapısında yönetimle üyeler ve üyeler arasındaki ilişkilerin de kendine has özellikler göstermesi beklenir. Gevşek organizasyon yapılarında yönetici olmayan üyelerin bağlılıklarında temel belirleyicilik süreksizliktir. Ayrıca katılım koşullarında gelip geçicilik göze çarpar. Yani genelde üyeler kendilerini organizasyonel bağlılıklar ile tanımlamazlar. Ancak bu durum organizasyonu etkinliğini belirleyici bir unsur olarak görülmez. Bu bakımdan üyelik standart dernek organizasyonunda olduğu gibi bürokratize edilmiş işlemler ile ifade edilen bir nitelik taşımamaktadır. Benzer bir durum ÇMÇD için de geçerlidir hatta çoğu zaman siteyi takip edenler ile kayıtlı üyelerin konumları birbirine karışmaktadır. Gevşek üye yapısı, ÇMÇD’nin üye kazanma potansiyelini de geleneksel sendikacılığım
prensiplerinden farklılaştırmaktadır. Geleneksel sendikalarda üyeler genellikle direniş eylemlerinin gücüyle, sendikal propagandayla ve işyeri düzeyindeki etkileşimlerle kazanılır. Ancak ÇMÇD’de üyelik sektör ve çalışma koşulları ile ilgili bireysel sıkıntılar yaşayan çalışanların sadece internet üzerinden bağlantı kurmasıyla oluşur. Ancak bu tür bir örgütlenme pratiği ÇMÇD için bir zorunluluk olmaktadır. Bu zorunluluk çağrı merkezilerindeki çalışma koşulları kadar, yapılan işin niteliğinden de kaynaklanmaktadır. Çağrı merkezleri genellikle üniversite eğitimi sırasında çalışmak isteyenlerin ve üniversite sonrası yeni mezunların daha iyi çalışma koşullarına sahip bir meslek elde edinceye kadar yerine getirdikleri bir iş olarak görülmektedir. Özellikle erkekler için bu meslek, askerlik sonrası gerçek kariyer beklentilerine kadar geçimlerini sağlamak için yapılan bir iştir. Doğal olarak bu tür bir çalışma biçimi, kariyer yolları ve mesleki iletişim açısında bir süreksizlikler barındırır. Dolayısıyla çağrı merkezlerindeki bu tür bir geçicilik, direnme mekanizmaları için bir imkân olarak düşünülmüştür. ÇMÇD bu bakımdan geçiciliği bir örgütsel sorun olarak değil, örgütlenme pratiklerindeki esnekliğin bir gereği olarak Enformel örgütlenme yapısı, ÇMÇD’nin işverenler ile olan ilişkilerini de belirgin bir biçimde etkilemektedir. Sendikalardan farklı olarak dolaylı ilişkiler kurmaktan ve temsilciler bazında pazarlıklar yürütmekten çok, doğrudan ve genelde kullanılan yöntemlerden (toplu pazarlık, işverenle temsilciler kanalıyla görüşme vs.) farklı bağlantılar oluşturmayı hedeflemektedirler.

Temel eylem biçimleri yönünden de işverenler ile direkt ilişkiler oluşturmaktan çekinmezler. İşverenlerin ÇMÇD’nin eylemlerine ve varlığına karşı takındığı tavır ilgi çekicidir. Kuruluş aşamasında dernek çok ciddiye alınmazken, toplu eylemlere başlandığı dönemlerden itibaren yıldırıcı önlemler almaktan çekinmemiştir. Bir süre sonra derneğin faaliyetleri işverenler tarafından da bilinir hale gelmiştir. İşverenler üyeler hakkında bilgi sahibi olmamakla birlikte, derneğin faaliyetlerine karşı önleyici tedbirler konusunda kararlı gözükmektedir. Ekin’e göre:

“…şimdiye kadar işverenden gelen baskının bizi gerilettiği bir nokta yaşamadık. İşverenler dernek üyeliği nedeniyle doğrudan işçi çıkarmıyorlar. Daha çok performans kriterlerinin arkasına sığınıyorlar. İşveren bizi biliyor, ciddi bir eylemde kimlerin olduğunu biliyor. Çalışanları birbirine Çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarının güçlüğü karşısındaki bireysel yetersizlik, eylem pratiklerini belirleyen ana unsurdur. Ancak bu alışılmadık durum kolektif eylemin standart biçimini işlevsizleştirmektedir. Bireysel koşullardaki olumsuzluklar bir noktadan sonra, düzenli olmayan ve kolektif olarak karar verilmemiş bir takım tepkilerin ortaya çıkmasına neden olur. Pelin’e göre:

“…yaptığımız işin rutini bir noktadan sonra o kadar sıkıcı olmaya başlamıştı ki, kendimi robot gibi hissediyordum. 5 saat içinde 130 kişiyle konuşuyordum ve bu konuşmaların standart metinlerin dışında olması mümkün değildi…”

“…çağrı merkezilerindeki çalışma koşulların toplam kalite yönetimi ile doğrudan bağlantılı. Aylık satış hedefi, müşteri ile yapılan görüşmelerde kullanılan kelimeler, molalardaki kurallara uyma gibi katı yönetsel hedefler belirleyici olmaktadır…”

Çoğu çağrı merkezi çalışanı bu rutinlere karşı kimi bireysel tepkiler verebilmektedir. Ancak bu tepkiler bir süreklilik ifade etmemekle birlikte, çalışanların kolektif eylem oluşturma potansiyelini etkileme ve yapılan eylemlere sempati ile bakmalarına neden olmuştur. Pelin:

“…sürekli değişen takımlar içerisinde hiç tanımadığınız insanlar ile ortak hareket etmeniz gerekiyor. Çoğu zaman bu hedefe yönelik sahici olmayan faaliyetlere katılmanız isteniyor. Bir noktadan sonra bu size eziyet haline geldiği gibi bu durumdan sıkılıyorsunuz da. Örneğin aynı takım içerisinde yer alanların doğum günlerini kutlamak gibi yönetimin desteklediği bir rutin var. Zamanla bunlara
katılmaktan nefret eder hale geldim. Katılmam istendiğinde “hayır ben çalışıyorum” diyordum…” Benzer bireysel eylem türlerinden Aslı’da bahsetmektedir.

“…aynı cümleleri tekrar tekrar okumaktan çok sıkılmıştım. Sonra müşteriler ile iletişimde kendime göre davranmaya başladım. Bunun sorun olacağını biliyordum ama yapıyordum işte…” ÇMÇD’nin bu tür bireysel çıkışlara yol açan tepkileri kendi eylem politikalarının çerçevesi olarak gördüğü düşünülebilir. Aynı zamanda çalışma koşullarının dayandığı katı rutini kendi eylemlerinin kanalı yapabilmektedir. Dernek ilk kolektif eylemini bu yolları kullanarak “…tarih ve saat kararlaştırdık herkes en yakın ankesörlü telefonu gitti. Bir bildirimiz vardı. Herkes o metni okudu ve web sitesinden bahsetti…”

Bu tür alışılmadık eylem biçimleri çağrı merkezi çalışanları üzerinde etkili olduğu düşünülmektedir. Öncelikle çağrı merkezlerinin işleyiş biçimlerine uygun olarak gelen çağrılar engellenememekte ve çağrı sonuna dek dinlenilmek zorunda kalınmaktadır. Bu eylemin çalışanlar üzerinde şok edici bulunmaktadır. Ayşe bu etkiyi şöyle açıklamaktadır.

“…eylem başladığında ben vardiyamda çalışmaya devam ediyordum. Çağrıyı karşıladığımda bu beni endişelendirdi ve korku duyarak aramayı hattan düşürmek zorunda hissettim kendimi. Ancak devamında çalıştığım merkezdeki herkes birbirine bu çağrılardan bahsetmeye başladı ve bir anda tüm Arama eylemlerinin etkinliği zamanla ÇMÇD’nin temel eylem biçimi olarak görülmeye başlanmıştır. Herhangi bir çağrı merkezinde problem veya hukuksuzluk yaşandığında dernek buna dikkat çekmek için o çağrı merkezine karşı arama eylemlerine başlamayı etkin bir yol ÇMÇD çağrı eylemleri ve web sitesi ile kendini duyurduktan sonra, işyeri örgütlenmesi yönünde işvereni tehdit etmek ve çalışanlara kendini duyurmak için kullandığı bir diğer yöntem, ortak alanlara sticker yapıştırılması eylemidir. ÇMÇD’nin kendine sembol edindiği hayalet logosundan türetilen bu stickerlar aynı zamanda dernek propagandasının bir yolu olarak tercih edilmiştir. Aslı:

“…aslında derneğin adını ilk duyduğum yer çağrı merkezinin sigara odası oldu. Burada sigara içerken derneğin stickerına rastladım. Başka bir gün sigara odasına gittiğimde sticker yerinden sökülmüştü. Daha sonra sticker tekrar yapıştırılmıştı. O zaman burada bir şeyler olduğunu, kendi rahatsızlığımı paylaşan başka insanlar olduğunu düşünmeye başladım…”

Bu iki eylem biçimi üyelerin kendi varlıklarını çalışanlara ve işverene karşı hissettirmedikleri bir yönteme işaret eder. Ancak ÇMÇD etkinliğinin bir yolu olarak işverene karşı doğrudan kalkışmalar da yapabilmektedir. Bunun en etkili olduğu biçim kulaklık bırakma eylemidir ve işverenler en büyük tepkiyi bu eylem türüne göstermektedirler. Yarı organize olmuş grupların belli bir çağrı merkezindeki çalışma koşullarına gösterdiği tepkinin bir biçimi olan kulaklık bırakma eylemi, aynı zamanda kolektif örgütlenmenin önemli unsurlarından birisi olan işyeri Örneğin, bir bankanın dernek üyesi bir çalışanı istifaya zorlaması karşısında üye dernek yardımıyla mahkemeye başvurmuş, dava günü derneğin internet sitesinde tüm üyelere şu metni kullanarak ilgili çağrı merkezine yönelik bir arama eylemi yapmaları istenmiştir: “İyi akşamlar, ben Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin yaptığı çağrı üzerine sizi arıyorum. Dernekten edindiğim bilgiye göre bugün sizinle aynı çağrı merkezinde çalışmış olan birinin, çalıştığınız bankayla süren davasının duruşması vardı. Banka bu kişiye aylar boyunca fiili tecrit uyguladı ve istifaya zorladı. İş yerindeki diğer kişilerle konuşmasına müsaade etmedi, ayrıca diğer çalışanları da bu arkadaşımızla konuşmaması konusunda uyarıldı. Bu sürecin sonunda çalışan arkadaş mecburen iş akdini feshetti ve bankaya dava açtı. Öyle anlaşılıyor ki, çalıştığınız çağrı merkezinin yöneticileri bu ve buna benzer tavırlarıyla sizlere gözdağı vermek, haklarınızı savunmanızı engellemek ve sizi baskılamak istiyor. Emekten yana olan bizler, sizlere yalnız olmadığınızı hatırlatmak için bu aramayı yapıyoruz. Konuşmalarınızın kayıt altına alındığını ve yöneticilerinizin bu kayıtları dinleyeceğini biliyoruz. Sizden herhangi bir yanıt vermenizi beklemiyoruz. Haklarınızın güvence altında olduğu, emeğinizin hakkını aldığınız örgütlü bir iş yaşamı için Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği iletişime geçin.” http://www.gercegecagrimerkezi.org/2010/11/4440333/, erişim tarihi:

dayanışmasının da bir göstergesi olarak görülebilir. Zira çağrı merkezlerinde yoğun bir vardiya dönüşümünün varolması ve kısıtlı işyeri iletişimi imkânlarından dolayı kolektif Kulaklık bırakma eylemi, yarı organize olmuş bir biçimi ifade eder ve işyeri içinde bir
çoğunluğa dayanmamasına rağmen taleplerin dile getirilmesindeki etkisi bakımından önemlidir. Ayrıca bu eylem biçimi dernekle ilişkili olmayan çağrı merkezi çalışanlarının dernek hakkında fikir sahibi olabilmelerine de imkân sağlamaktadır. Kolektif eylemler geniş bir tabanı ifade etme amacı kadar, muhalif seslerin varlığını göstermek hedefine de sahiptir. Bu yönü dikkate alındığında, kulaklık bırakma eyleminin katılım sağlamak dışındaki amacının etkisi daha açık bir biçimde ortaya çıkmaktadır. ÇMÇD’nin geleneksel kolektif eylem türüne en çok yaklaştığı eylem, çağrı merkezi işveren derneğinin düzenlediği ödül gecesinde yapılan protesto eylemidir. Burada özellikle yöneticilerden oluşan bir grup, ödülün yapıldığı alanın girişinde bir basın açıklaması yapmıştır. Burada üzerinde “kariyer yalanları” yazan bir pankart açılmış ve hazırlanan bildiride çağrı merkezindeki çalışma koşullarının olumsuzluğuna vurgu yapılmıştır. Ayrıca işverenlerin ve yöneticilerin bu konudaki kayıtsızlıkları kınanmıştır. Bu eylem derneğin iyi organize olduğunu bir göstergesi olarak değerlendirilebilir. Ayrıca doğrudan işverenleri karşılarına almakla görünür olmaktan çekinmedikleri yönünde bir kararlığı ifade eder. Bu eylem aynı zamanda medya tarafından ilgi görmüş bu kanalla çağrı merkezi çalışanları üzerinde derneğe yönelik ilgi, beklenti ve sempatiler artmıştır. Mehmet de ödül töreni protestosunun fiili bir eylem olarak tanımlamaktadır. Ekin’e göre de bu eylem oldukça “…çalışanların sempatisini toplamak adına; emekten yana bir kamuoyu oluşturmak adına yaptığımız ödül töreni protestosu dernek için bir eşik oldu…”

ÇMÇD, özgün kolektif eylem türleri kullanarak, çağrı merkezi çalışanları arasında rağbet gören bir dernek haline gelmiştir. Başlangıçta gizlilik üzerine kurulu bu eylem pratikleri zamanla çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarına yönelik toplumsal ilgilerin artmasına neden olmuştur. Zamanla örgüt enformel nitelikli eylemlerini yanı sıra, bildiri okuma gibi daha geleneksel emek direnişlerine de sahip olmuştur. Ayrıca son zamanlarda çağrı merkezlerindeki bir takım sorunlara (mobbing vs.) yönelik panel ve konferanslar düzenleme gibi faaliyetler içerisine de girmişlerdir. Örgüt son zamanlarda çağrı merkez çalışanlarına yönelik örgütlenme bilincini arttıracak eğitimler vermeye odaklanmıştır ve daha genel anlamdaki emek direnişlerine (TEKEL direnişi) katılmış veya desteklemişlerdir. Ancak bu tür eylem türlerinin çağrı merkezi çalışanlarının olumsuz istihdam koşullarını iyileştirmeye yönelik etkinliği tartışma konusu yapılabilir. Söz konusu eylemlerin sadece isteklerin dile getirilmesi amacına dönük olduğu da iddia edilebilir. Nitekim Mehmet derneğin bu yönünün güçlü olmasına karşın, hakların elde edilmesi bakımından sorunlar yaşadıklarını söylemektedir. Mehmet’e göre:

“…İşverenlere sesimizi duyurma noktasına çok problem yaşamıyoruz. Zorlandığımız yer işverenlerin Hakların elde edilmesi yönünde ortaya çıkan bu tür sıkıntıların aşılmasının çok yönlü bir strateji gerektirdiği açıktır. Ayrıca bu konuda gelişme sağlanmasını kısıtlayan engeller, derneğin yaratıcı eylem kapasitesinin etkinliğini de zorlamaktadır. Bunların başında çalışan örgütlerinin faaliyetlerini sürdürmeye dönük yasal çerçevenin kısıtlayıcı nitelikleri gelmektedir. Nitekim daha önce de belirtildiği gibi Türk mevzuatında çalışanlar ve işverenler arasında görüşmeler yalnızca sendikal örgütlenmeler etrafında yürütülmektedir. İşverenler sendikal örgütlenmeyi engelleyici ve baskılayıcı yöntemlere sıklıkla başvurmaktadırlar (Yıldırım ve Uçkan, 2010). Yine özellikle hizmetler sektörü ve beyaz yakalı çalışanlar arasında örgütlenme eğilimleri ve sendikaların gücü oldukça kısıtlıdır.

ÇMÇD üyeleri ve özellikle yönetici kadrosu, bu tür kısıtların derneğin gelişimini engellediğinin farkındadır. Ancak örgütlenme pratiklerinin özgün biçimlerini koruyarak, çağrı merkezi çalışanlarının özel taleplerini dile getirme yollarının dönüştürülmesi gereği açıktır. Bu amaçla, dernek bir sendikal forma bürünmeden, çalışma haklarını iyileştirecek yollar arama niyetini kaybetmemiştir. Yine Mehmet’e göre amaç, işverenlerle ilişki düzeyini geliştirecek yeni temsil kabiliyetleri kazanmaktır. Mehmet bunun için izleyecekleri gelecek stratejisini şöyle açıklamaktadır:

“…Derneğin temsil yeteneğini resmi olarak tanıyan işveren yok. Türkiye’deki yasal mevzuata göre işverenlerin dernek örgütlenmesini tanımak gibi bir zorunluluğu da yok zaten. Bizim şu an için hedefimiz dernek bütçesinde takım sözleşmeleri yapmak ve belirlediğimiz sendikalar bünyesinde toplu Ayrıca örgütlenmeye yönelik faaliyetlerin çeşitlendirilmesi de dernek için önem arz etmektedir. Özellikle yasal mevzuatın yol açtığı dezavantajların giderilmesi için bu konudaki dernek içi eğitimlere önem verilmektedir. Klasik bir mesleki örgütten farklı bir yapı barındırdığı için ÇMÇD için üyelerin çağrı merkezlerinde çalışmayı bıraktıktan sonra da duyarlılıklarının devam etmesi önemlidir. Nitekim bu konuda ortak faaliyetlerin çeşitlendirilmesine özen gösterilmektedir. Dernek açık bir biçimde “emekten yana” tavrını, çağrı merkezi ve banka çalışanları dışındaki alanlardaki eylemlere katılarak ve destek vererek ortaya koymaktadır. Örneğin 8 Mart Dünya Kadınlar Gününde sadece çağrı merkezinde çalışan kadınların değil, tüm çalışan kadınların sorunlarına dikkat çeken bir bildiri ettiklerini deklare etmişlerdir.3

Yine 2010 Eylülünde yapılan anayasa referandumunda DİSK’le ortak hareket ÇMÇD Türkiye’de beyaz yakalı çalışanların örgütlenmesi açısından ilginç bir örnek olarak değerlendirilebilir. Örgütün üye yapısı ve üyeler arası ilişkiler, bilgi teknolojileri alanındaki çalışma koşullarının, direnme mekanizmalarına dönüştürülmesine dayanmaktadır. Ayrıca genellikle kolektif davranma yetenekleri sınırlı bu çalışanların, gözetim ve denetimin yoğun olduğu bir alanda gerçekleştirdikleri direnişlerin kolektif yönü benzersizdir. ÇMÇD başlangıçta benzer koşulları paylaşan öncü kurucuların, çalışma koşullarının ağırlığı karşısında kolektif tepkiler verebilme ihtiyacından doğmuştur. Ancak Türkiye’de örgütlenme pratikleri genellikle beyaz yakalı işleri kapsamazlar ve geleneksel olarak beyaz yakalılar bu tür eylem türlerine sıcak bakmazlar. Ayrıca bu tür işlerin genellikle avantajlı çalışma koşullarını içerdiğine yönelik toplumsal kabul, eylem kapasitesini daraltmaktadır.

ÇMÇD kuruluşundan itibaren aslında kurucu kadronun politik bilincinden etkilenmiştir. Örgütlenme pratikleri ve eylem çeşitliliğindeki zenginlik doğal olarak bu kurucu kadronun niteliklerinden kaynaklanmaktadır. Ayrıca internet tabanlı üyelik ve bu üyeliğin gevşek nitelikleri, örgütün kitleselleşme potansiyelini etkilemektedir. Kurucu kadronun heves ve

http://www.gercegecagrimerkezi.org/2011/03/kadinlar-gununde-isyandayiz/, erişim tarihi 20.04.2011
http://www.gercegecagrimerkezi.org/2010/08/referandumda_oylarimiz_hayir/ , erişim tarihi 20.04.2011

istekliliği ile diğer üyelerin amaçları arasında kısmi farklardan bahsedilebilir. Bu bakımdan üyeliğin gerektirdiği bağlılığın bu örgütlenmede farklı bir biçim aldığı iddia edilebilir. Derneğin yönetici kadrosu, kişisel sorunlarını ön plana çıkarmaya odaklanmış üyelik girişimlerini engellediklerini belirtmişlerdir. Ancak bu tür bir stratejinin kitleselleşme yönünde engel olacağı açıktır. Buradan yola çıkarak bağlılık yönünden derneğin önemli bir paradoks taşıdığı söylenebilir. Dernek gevşek bağlılıkların yarattığı imkânları kullanarak eylem kapasitesini arttırmıştır. Ancak bir noktadan sonra gevşek üyelikler ile örgütsel amaçlar arasında bir denge kurulma gereği hissedilmiştir. Ancak bundan sonraki aşamada örgütün daha geleneksel faaliyet biçimlerini benimsedikleri görülmektedir. Dernek kurumsallaşma yönünde faaliyet göstermeye başladıkça, bu tür bir gevşek bağlılığın önemli bir örgütsel problem olduğu ileri sürülebilir. Ek olarak dernek faaliyetlerinin kapsamının artması ancak formel örgütlerin kullanabileceği bir takım imkanlara sahip olunması gereğini ortaya çıkarmaktadır. Örneğin eğitim, üyeler ile ilişkiler ve üyelerin isteklerinin takibi konusunda derneğin şu andaki yöneticileri profesyonel bir kadroya ihtiyaç duyduklarını ifade etmiştir.

Örgütün eylemleri ve üyeleri ile olan ilişkilerinde karşılaştırmalı bir analizin gereği açıktır. Öncelikle örgütün eylem alanı Türk endüstri ilişkilerinin genel nitelikleri tarafından belirlenmektedir. Bu nedenle örgütün eylemleri genellikle enformel biçime sahiptir. Buna karşın Batı ülkelerinde çağrı merkezlerinde sendikalaşma yaygındır. Ayrıca özellikle iş konseyleri biçiminde örgütlenen işyeri diyalogu imkânların Türkiye için geçerli değildir. Yapılan çalışmalar çağrı merkezlerinde bu tür konseylerin çalışma koşullarına ait sorunların azaltılmasında önemli bir işlev gördüğünü göstermektedir. Türkiye’de örgütlenmeye yönelik formel çerçevenin zayıf olması, sendika üzerinden örgütlenmenin hukuki ve pratik yönlerini zayıflatmaktadır. Nitekim dernek yöneticileri bu kısıtların örgütün alternatif formuna temel oluşturduğunu iddia etmişlerdir.

ÇMÇD, emek örgütlenmesi yönündeki engelleri, kendi örgütlenme gücünün bir kaynağı olarak kullanmıştır. Bu bakımdan hem web tabanlı ve yeni nesil bir örgütlenmeye örnek olması hem de alışılmadık eylem biçimlerini taşıması yönünden çağımızın emek hareketleri içerisinde özgün bir yere sahiptir. Günümüzde esnek çalışma koşulları ve buna eşlik eden teknoloji tabanlı üretim örgütlenmeleri merkezsizliği ve geçiciliği teşvik eden bir niteliğe kavuşmuştur. ÇMÇD de bu niteliklere uygun bir emek örgütlenmesinin kendine has imkânlarına ilişkin çarpıcı bir örnektir. Bu tür bir örgütlenme geleneksel anlamda sadece meslek veya işyerine ilişkin hedeflerden daha fazlasına sahiptir. Nitekim bu amacı Mehmet şöyle açıklar: “Sendika olmak ya da dernek olmak çok da önemli değil. Bunların hepsi çoğalma perspektifi. Bir gruba karşı tavır alıyorsunuz. Önemli olan sürece insanları katmak. Dernek olarak söylediğimiz sözü ne kadar üstlendiğimiz önemli. Ne kadar orada oluşan kültürü değiştirebildiğimiz.”

Alkan, T. (2007) Esnek Çalışma Biçimleri ve ‘Çağrı Merkezi’ Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Alkan, T. (2009) “Sömürünün Teknolojik Hali: Çağrı Merkezleri”,
http://www.gercegecagrimerkezi.org/2009/12/somurunun-teknolojik-hali/, Erişim Tarihi: 26.07.2010.

Atlandı, D. (2010) Çağrı Merkezi Çalışanlarında Tükenmişlik ve İş Doyumu Düzeylerinin İncelenmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü,

Avdan, O. A. (2010) “Telefonlar Kimin İçin Çalıyor? Çok-Dilli Çağrı Merkezlerinde İşin Deneyimlenmesi”, Tekil Çalışmalar, Ortak Hassasiyetler: III. Atatürk Enstitüsü Lisansüstü Öğrenci Konferansı’nda sunulan bildiri, Boğaziçi Üniversitesi, İstanbul, 27 Mayıs.

Bain, P. ve Taylor, P. (2000) “Entrapped by the ‘electronic panopticon’? Worker resistance in the call centre”, New Technology, Work and Employment, 15(1): 2-18.

Bain, P. ve Taylor, P. (2002) “Ringing the changes? Union recognition and organisation in call centres in the UK finance sector”, Industrial Relations Journal, 33(3): 246-261.

van den Broek, D., Callaghan, G. ve Thompson, P. (2004) “Teams without teamwork? Explaining call centre paradox”, Economic and Industrial Democracy, 25(2): 197 – 218.

Deery, J. S., Iverson, R. D. ve Walsh, J. T. (2009) “Coping strategies in call centres: work intensity and the role of co-workers and supervisors”, British Journal of Industrial Relations, 48(1): 181-200.

Doellgast, V., Batt, R. ve Sorensen, O. H. (2009) “Inroduction: institutional change and labour market segmentation in European call centres, European Journal of Industrial Relations, 15(4): 359-371.

Doellgast, V., Nohara H. ve Tchobanian R. (2009) “Institutional change and the restructing of service work in the French and German telecommunications industries”, European Journal of Industrial

Gollan, P. J. (1999) “All talk but no voice: employee voice at the Eurotunnel call centre”, Economic and Industrial Democracy, 24(4): 509-541.

Gollan, P. J. (2005) “Silent voices: representation at the Eurotunnel call centre”, Personnel Review, Holman, D., Batt, R. ve Holtgrewe, U. (2007) “The global call center report: international perspectives on management and employment”, http://www.ilr.cornell.edu/globalcallcenter/upload/GCC-Intl-Rept-US-Version.pdf, Erişim Tarihi: 11.08.2010.

Hyman, R. (1997) “The future of employee representation”, British Journal of Industrial Relations, 35 Kinnie, N., Purcell J. ve Adams, M. (2008) “Explaining employees’ experience of work in outsourced call centres: the influence of clients, owners and temporary work agencies”, The Journal of Industrial Man, F. ve Selek Ö. C. (2009) “Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: çağrı merkezlerinde duygusal emek”, Çalışma ve Toplum, 20(1): 75-94.

Martinez Lucio, M. ve Stewart, P. (1997) “The paradox of contemporary labour process theory: the rediscovery of labour and the disappearance of collectivism”, Capital and Class, 62(2): 49-78.

Mulholland, K. (2004) “Workplace resistance in an Irish call centre: slammin’ scammin’ smokin’ an’ leavin’”, Work, Employment and Society, 18(4): 709-724.

Norling, P. (2001) “Call centre companies and new patterns of organizations”, Economic and Industrial Democracy, 22(1):155 – 168.

Putnam, R. (1998) Bowling Alone, Simon & Schuster, New York.

Rainnie, A., Barrett, R., Burgess, J. ve Connell, J. (2008) “Introduction: call centres, the networked economy and the value chain”, Journal of Industrial Relations, 50(2):195 – 208.

Russell, B. (2002) “The talk shop and shop talk: employment and work in call centre”, The Journal of Industrial Relations, 44(4): 467 – 490.

Sarıyer, N. (2007) “Çağrı merkezi tüketici profili: banka çağrı merkezleri’nde bir uygulama”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2): 473-493.

Sorensen, O. H. ve Weinkopf C. (2009) “Pay and working conditions in finance and utility call centres in Denmark and Germany”, European Journal of Industrial Relations, 15(4): 395-416.

Snow, J. (2005) “UK call centres: crossroads of an ındustry”, Journal of Property Investment & Taylor, P. ve Bain, P. (1999) “’An assembly line in the head’: work and employee relations in the call centre”, Industrial Relations Journal, 30(2): 101-117.

Taylor, P. ve Bain, P. (2001) “Trade unions, workers’ rights and the frontier of control in UK call centres”, Economic and Industrial Democracy, 22(1): 39-66.

Taylor, P. ve Bain, P. (2005) “India calling to the far away towns: the call centre labour process and globalization”, Work, Employment and Society, 19 (2):261 – 282.

Taylor, P., Mulvey, G., Hyman, J. ve Bain, P. (2002), “Work organization, control and experience of work in call centres”, Work, Employment, Society, 16(1):133 – 150.

Türkiye Bankalar Birliği (2010), “Çağrı Merkezi İstatistikleri”, http://www.tbb.org.tr, Erişim Tarihi: Visser, J. (2009) “The ICTWSS database: database on ınstitutional characteristics of trade unions, wage settings, state intervention and social pacts in 34 countries between 1960 and 2007”, AIAS, Walsh, J. ve Deery, S (2006) “Understanding the peripheral workforce: evidence from the service
sector”, Human Resource Management Journal, 9(2): 50-63.

Yıldırım, E. ve Uçkan, B. (2010), “İşverenlerin Sendikasızlaştırma Modelleri ve Türkiye Örneği”, Çalışma ve Toplum, 25(2): 163-184.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *