Anasayfa / YAYINLAR / MAKALELER / ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE GENEL BİR BAKIŞ:ÇAĞRI MERKEZİ NEDİR?

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE GENEL BİR BAKIŞ:ÇAĞRI MERKEZİ NEDİR?

Çağrı merkezi işi, bilgisayardan faydalanan işçilerin telefonla ya gelen çağrıları kabul ettiği ya da dışarıya yaptıkları telefonla arama işlemlerinin, otomatik bir sistem tarafından düzenlendiği ve denetlendiği bir hizmet sunma şekli olarak tanımlanabilir.

Bu sistemin çalışma ilişkileri bağlamında ayırt edici özelliği, işçilerin sistemde oldukları her anının kayıt altına alınabilmesidir. Dolayısıyla, ortalama bir çağrı merkezinde, molalar dışındaki sürenin telefonla konuşarak geçtiği söylenebilir.

Egemen hegemonyanın etkisiyle, “rahat, temiz ve düzenli bir çalışma ortamı” olarak tanımlanan çağrı merkezlerinde, çalışanların “çok rahat ve huzurlu bir ortamda” çalıştıkları ve “her türlü sorunlarına çözüm bulunduğu” iddia edilmektedir.

Ancak gerek çağrı merkezi tipi çalışma biçiminin incelenmesinde, gerekse de (sınırlı da olsa) bu alanda var olan akademik çalışmalara bakıldığında, “modern köle tacirleri” olarak da ifade edilebilecek olan insan kaynakları uzmanlarının iddialarının, bir illüzyondan öteye gitmediği görülmektedir.

Çağrı Merkezinde Kimler Çalışır?

“Para kazanmam gerekti, girdim insanların içine, insanları gördüm.”

Çağrı merkezi sektöründeki istihdamı yorumlarken kullanacağımız kavramcayı tanıtmakla başlayalım. Çağrı merkezi sektöründe istihdamın yapısını incelerken ILO (Uluslar arası Çalışma Örgütü) Genel Direktörü Juan Somavia’nın 1999 yılında Çalışma Konferansında kullandığı “insan onuruna yaraşır iş” kavramını merkezimize alacağız.

DİSK’in İstihdam Stratejisi Raporu’nda da ölçüt alınan “İnsan onuruna yaraşır iş” “kadın ve erkek için özgürlüğün, eşitliğin, güvenliğin ve insana değer veren koşulların sağlandığı bir ortamda saygın ve üretken iş edinme olanakları” olarak tariflenebilinir.

Bir işin “insan onuruna yaraşır iş” olabilmesi için:

• özgürce seçilmiş ve üretkenliği dayalı
• çalışmaya ilişkin hakların güvence altında olması ve uygulanması
• çalışanın ve aile üyelerinin sosyal güvenlik kapsamında olması
• sosyal diyalog ve toplu temsile dayalı hakların uygulanması

koşullarının tamamının sağlanması gerekir. Bu dört başlıktan herhangi birinin yokluğu çalışılan işin “insan onuruna yaraşır bir iş” olma niteliğini yitirmesine neden olacaktır.

“İnsan onuruna yaraşır iş” bağlamında çağrı merkezi sektörüne dair açıklanan verileri yorumlamaya başlayalım.

Çalışanların Yaşları ve Hizmet Verdikleri Sektörlere Dağılımı

Çağrı merkezlerinde çalışanların yaklaşık %40’ı telekomünikasyon ve bankacılık sektörüne hizmet veriyor. Kalan %60 ise tele-marketing ve diğer telefon hizmetlerini yürütüyor.
Çağrı merkezinde aşağı yukarı 35.000 kişi çalışıyor. Çalışanların yaş ortalaması 27 ve yüzde 70’i kadın. Türkiye ortalamasına göre eğitimli insanlar, tamamı üniversite veya lise mezunu. Yaş ortalamasına bakıldığında da anlaşılacağı gibi ilk iş deneyimi çağrı merkezi olanların sayısı azımsanmayacak kadar çok.

İşverenlerin sıkça vurgu yaptığı “35.000 insan istihdamı” meselesini biraz irdelemek gerekiyor. Çağrı merkezlerinde çalışan insanların önemli bir kısmının yarı zamanlı ve çağrı üzerine çalışıyor.

Dolayısıyla bahsi geçen “35.000 kişi” 30 gün üzerinden sigortalanmayan, kimi zaman asgari ücret bile alamayan, geçici ve güvencesiz personel.

24 saat esasına göre çalışan bir otomobil fabrikası ile çağrı merkezini karşılaştırdığımızda çarpıtmanın boyutları daha iyi görülebilir.

Bir otomobil fabrikasında bir makinenin karşısında 8 saatlik vardiya esasına göre 3 işçi çalışırken, çağrı merkezlerinde bir sit’in başında aynı süre içerisinde 6 – 7 belki 8 kişi oturuyor.

Dolayısıyla işletmelerin “35.000” çığırtkanlığı karşısında hesabın sağlamasını yapmak gerekiyor. Dönüp bu firmalara “İşçilerini (işçi sayısını hiç bulaştırmadan) toplam kaç saat işçi çalışıldığını” sormak gerekiyor. O vakit gerçek rakam ortaya çıkacaktır.

Egemen algı düzeyinde bile “Çağrı merkezi sektörü 35.000 kişiye ekmek yediriyor.” demek mümkün değil. Bu konuya ileride “teşvikler” başlığınsa bir daha değineceğiz.
Kadın Erkek Oranı

Çağrı merkezi çalışanların %70’i kadın.

Çağrı merkezlerinde Türkiye ortalamasından daha fazla kadın çalışması işin yapısı ve çalışma koşulları ile açıklanabilir.

• Çağrı merkezi çalışanlarından beklenen; empati, sinirlerine hakim olma, hizmet görmeye yatkınlık gibi özellikler kadınların toplumsal cinsiyet rolleriyle uyum içindedir.

• Kadınlar esnek çalışma düzeninde erkeklere göre daha çok tercih edilir.
Yalova Vodatech deneyimlerimizde gözlemlediğimiz kadarıyla taşra çağrı merkezlerinin bir kısmında kadınların için çağrı merkezinde çalışmak ehven-i şer’dir. Nitekim çoğu durumda çağrı merkezinde çalışmanın alternatifi evde oturmaktır.

Bunun yanında kadınlar için çağrı merkezlerinde çalışmanın getirdiği olumsuzluklar ise şöyle sıralanabilir:

• Çağrı merkezlerinde çalışan kadınlar kalifikasyonlarına göre düşük ücret almaktadır.

• Çağrı merkezinde (işletimci pozisyonunda) çalışmak toplumca saygı gören bir meslek olmayı çoktan geride bıraktı. Bu, firmaların çağrı merkezlerini tanıtırken yaptığı reklamlardan tutun da filmlere kadar yansımış durumda. Bkz: Başka Dilde Aşk

• Çağrı merkezinde çalışmak gelecekte çalışılması planlanan başka bir iş için veya hali hazırda çalışılan iş yeri için kariyer vaat etmemektedir.
Yaka Rengi

Çağrı merkezi çalışanları üretim aygıtlarına sahip değil ve yaşamak için emeğini satmak zorunda, yani işçi.

Beyaz yakalı ifadesi daha çok işçi sınıfının statüsü, ücreti ve kalifikasyonu yüksek olan kesimini tanımlamak için kullanılıyor. Kimdir bunlar? Mühendisler, mimarlar, hekimler, pilotlar, akademisyenler… Mühendis veya hekim olarak çağrı alanları bir kenara koyalım, geriye kalanların yani çağrı merkezi çalışanlarının ezici çoğunluğunu oluşturan müşteri temsilcilerinin bu sıralamaya giremeyeceği ortada.

Çağrı merkezi çalışanlarını beyaz yakalı çalışanlardan ayrıştıran bir başka nokta da yabancılaşma faktörü. Kol emekçisinin üretim bandı üzerinde parça eklerken, vida sıkarken yaşadığı yabancılaşmanın bir benzerini çağrı merkezi çalışanları konuşurken yaşıyor. Yüzlerce kez aynı cümleleri kullanmaktan ötürü kelimeler anlamını yitiriyor, vurgular silikleşiyor.

Bütün bunların yanında çağrı merkezi çalışanlarının çalışma mekânı ofis ve bütün iş monitörün karşısında, bir masanın başında yapılıyor ve en azından görünürde bedenden çok beyin çalışıyor.

Çağrı merkezi çalışanlar kol gücüyle çalışmayan mavi yakalı işçiler. Ne tam olarak mavi yakalı işçi özellikleri gösteriyorlar ne de beyaz. İkisinin arasında bir renk ama maviye daha yakın, açık mavi de denilebilir.
Kentlileri / Taşralıları

Çağrı merkezleri mekânsal konumlanışına göre farklılıklar içeriyor. Taşradaki çağrı merkezleri çoğunlukla devlet teşviklerinin olduğu illere kuruluyor. Bu illerde işsizlik oranları Türkiye ortalamasının da üzerinde. Dolayısıyla da çalışanların dirençleri kısıtlı.

Bütün bu avantajlarına rağmen taşra çağrı merkezleri işverenler açısından bir risk içeriyor. Çağrı merkezindeki çalışma koşulları bölge insanı tarafından bir kere anlaşıldıktan sonra işçi bulmakta zorlanabiliyorlar. Biraz da bu nedenle çağrı merkezi firmaları üniversite olan illeri tercih ediyor.

Anadolu’da çağrı merkezleri:

Samsun, Diyarbakır, Erzincan, Sivas, Erzurum, Yalova, Uşak’ta var.

Çalışma İlişkileri Bağlamında Sektörün Yapısı

Sektördeki rekabet işçi maliyetleri üzerine odaklandığı için çağrı merkezi sektöründe, kayıt altındaki işçilere uygulanabilecek bütün esnek çalışma yöntemleri sonuna kadar uygulanıyor.

İşlerin önemli bir kısmı proje olarak tasarlanıyor ve çalışanlar da proje boyunca istihdam edilmek üzere işe alınıyor. Bu tip yerlerde iş güvencesi diye bir şeyden bahsedemeyiz.

Çağrı merkezlerinin genelinde çalışma ömrü kısa, ücretler düşük ve istifa çok yaygın. Çalışanların pek azı anlamlı bir kıdem tazminatı alabiliyor. Dolayısıyla kıdem tazminatı uygulaması çağrı merkezlerinde bir güvence olmaktan çok uzak.

Özellikle Tele-Marketing firmalarında parça başı ücret uygulaması fiilen yürürlüğe girmiş durumda. Çalışanlara asgari ücret üzerinden, çalıştığı saat kadar ücret veriliyor. Maaş olarak verilen para işe geliş gidiş masraflarını ancak karşılıyor. Esas gelir, satış primleri.

Çağrı üzerine çalışmadan tutun da evden çalışmaya kadar henüz yaygınlaşmamış çalışma biçimleri sektörün başat firmalarının hakim çalışma biçimi. Evden çağrı alan müşteri temsilcilerini tanımlamak için kullanılan Home – Agent diye bir kavram var örneğin. Home – Agent’lik şimdilik daha çok engelliler için düşünülüyor.

Yasal alt yapısı da tam olarak sağlanmış değil. Evde çalışan bir işçinin başına bir kaza gelse, kimin sorumlu olacağı belirsiz. Biz bu konuyu gündeme getirsek ilk tepki “Engellilere iş verdik size de ne oluyor?” olacaktır. Zaten bu esnekleşme denilen şeyin mottosu “Alan razı, veren razı size ne?”dir. Bu “siz” kimi zaman kamu otoritesi olur, kimi zaman da sendikalar, emek örgütleri.
Yönetilebilir Bir Toplum İçin Esnekleşmeye Dizginleniyor Mu?
“Alan razı, veren razı” anlayışının mantıksal sonucuna göre iş kanununa falan gerek yoktur. İşçi ile işveren aralarında bir sözleşme yapar, herhangi bir uyuşmazlık durumunda da kararı özel hakem verir. Belirlenecek ücrete her iki taraf da rıza göstereceğine göre asgari ücret gibi bir uygulamaya da gerek yoktur. Ücret, kıdem tazminatı, sigortanın ödenmesi, iş kazasında tarafların sorumlulukları vs bütün hepsi sözleşmede belirlenir.

İktidar olanaklarını elinde bulunduranların bugünden yarına tam anlamıyla esnek çalışma diyebileceğimiz; işçi işveren ilişkilerinin özel istihdam büroları aracılığıyla belirsizleştiği, ücretlendirmenin parça başı üretim baz alınarak yapıldığı, asgari ücret uygulamasının rafa kaldırıldığı, iş güvencesi ve kıdem tazminatının adının bile anılmadığı, emekliliğin ve sigorta hizmetlerinin tamamen piyasanın insafına bırakıldığı bir sisteme geçebileceğini sanmıyorum.

Sonuçta böylesine köklü bir operasyon, siyasette bir nevi “dizgin” işlevi gören yeniden dağıtım mekanizmasını da felce uğratacaktır ki bunun siyasi sonuçları hükümet deviren cinsten olabilir, hiç belli olmaz. Diğer yandan sermaye çevreleri de insan kaynakları politikalarını revize etmek ve iç pazarı daralan bir ekonomiye adapte olabilmek için bir miktar zamana ihtiyaç duyacaktır. Zaten de esnekleşme yasalarının izleğini sürdüğümüzde AKP’nin her fırsatta atağa kalkmak yerine zaman zaman orta sahada top çevirmeyi tercih ettiğini görebiliyoruz.

Son döneme bir göz atalım: Esnekleşme adına çok kritik bir adım olan Özel İstihdam Büroları Yasası AKP tarafından meclisten geçirdi ama Cumhurbaşkanı tarafından “işçilerin emeğinin istismar edilmesine ve insan onuruna yakışmayan durumların ortaya çıkma ihtimaline” yol açabileceği gerekçe gösterilerek veto edildi. AKP yasayı ikinci kez köşke çıkartabilirdi, yapmadı.

Taşeron ve Üst-İşveren Ayrımı

Çağrı merkezinin taşeron olup olmaması, hizmet verdiği işkolu, işletme anlayışı da çalışma koşullarını etkiliyor. Kendi aralarındaki ciddi farkları bir kenara koyarsak banka çağrı merkezlerinin görece iyi yerler olduğu söylenebilir. Tele-Marketing firmalarının büyük çoğunluğunda ise çalışanların yasal hakları bile hiçe sayılıyor.

Bunun yanında İngiltere ile Hindistan arasında yaşanan alt işveren – üst işveren ilişkisinin bir benzeri Türkiye ile Almanya arasında yaşanıyor. Almanca bilen “gurbetçiler” Türkiye’de Alman vatandaşlarından daha ucuza Almanca çağrı alıyor.
Bir kariyer basamağı olarak çağrı merkezinde çalışmak ne kadar gerçekçi
Bütün insanlar iş güvencesi, insanca yaşayacak bir ücret ve sağlıklı çalışma koşulları talep eder. Kariyer bir işçinin uzun erimli olarak emeğini planlaması olarak tanımlanabilir. Ne var ki yarın için bugün’ü feda etmek olarak algılanmamalıdır.
Çağrı merkezlerinde çalışmış olmak önemli bir tercih sebebi değildir.Çağrı merkezinde çalışmış olmak yine bir çağrı merkezi firması tarafından aranmaktadır.

Çağrı merkezindeki mesleki deformasyon durumu göz önüne alındığında bir kariyer basamağı olmadığı ortadadır.

Çağrı merkezi firmaları çağrı almak için gereken azami eğitimi bile vermediğini biliyoruz. Bu noktada LİNKOM ve tele-markating firmaları dışında Garanti Bankası’nda çalışan ve toplam iki saatlik eğitim aldıktan sonra firmanın tazminat talebi ile mahkemelik olan arkadaşlarımız durumun vahametini daha iyi ortaya koymaktadır.

Geçici Bir İş: ÇM’de Müşteri Temsilciliği

Çağrı merkezlerindeki işçi sirkülasyonunun çok yüksek olduğu bilinen bir olgu.

Sitemizde yaptığımız anket sonuçları da bu bilgiyi doğrulamaktadır. Sektörde 5 yıldan fazla süredir çalışanların oranı sadece % 5 düzeyindedir.

Bu geçiciliğin işverenler tarafında yarattığı olumsuzluk ise eğitim maliyetlerinin fil gibi şişmesi oluyor.
Çağrı Merkezi Sektöründe Örgütlenme

ÇMÇDer’in Tarihi ve Faaliyetleri

Çağrı merkezlerinde çalışanların örgütlenmesi, sendikaya üye olması anayasal bir hak olmakla birlikte, bu hak diğer iş kollarında olduğu gibi, tam olarak kullanılmamakta. Buna rağmen çağrı merkezlerinin çoğalmasıyla beraber, yaşanan problemler karşısında bireysel direnç mekanizmalarının geliştiği görülüyor.

Bireysel direnç biçimleri, herhangi bir örgütlülük içermeyen ancak işçilerin çağrı merkezi işinde çalışmasının getirdiği yüklerden (çalışma koşullarının ağırlığı, imkânsız çağrı hedeflerinin belirlenmesi gibi) ve sürekli gözetlenme/denetlenme sürecinden kaynaklanan sorunlar ile kendi kendilerine başa çıkmak için geliştirdikleri ayakta kalma girişimleridir. Bireysel direnç eylemleri her ne kadar “bireysel” olarak tanımlansa da, çağrı merkezi çalışanları arasında yatay ve dikey olarak aktarılmakta ve paylaşılmaktadır.

Gerçeğe Çağrı Merkezi’nin kuruluşu da esas olarak bu bireysel direnç odaklarının, yalnız olmadıklarını fark etmeleri ve bir araya gelmeleri sayesinde gerçekleştirilmiştir.

Örneğin sürekli işe geç gelen, kasıtlı olarak mola sürelerini aşan ya da “isteksiz konuşma” davranışlarını gösteren işçiler, bireysel direnç gösterdikleri sırada kendileri gibi davranan diğer işçilerin olduğunu fark etmiş ve bunun sonucunda birlikte hareket etmeye başlamışlardır.

Bir araya gelen işçiler, eski çağrı merkezi çalışanlarının da katkılarıyla, bir internet sitesi kurup, bu kanal aracılığıyla çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarının tartışıldığı ve ileriki süreçte daha bütünlüklü hak arama mücadelelerinin yürütüleceği platformları yaratmayı hedeflemişlerdir.

İnternet sitemiz www.gercegecagrimerkezi.org aracılığıyla,

• Çağrı merkezlerinde yaşanılanların gerek çalışanlara gerek de kamuoyuna duyurulması sağlandı.

• Kariyer söylemiyle avutulmaya çalışılan insanlara, bu yalanları teşhir etme yolu açıldı.

• Çağrı merkezi çalışanlarının işçi sınıfının bir parçası olduğu ve sınıfın diğer bileşenleriyle çıkarlarının ortak olduğu vurgulandı.

• Çalışanların haklarını savunabilmesi için bir araya gelip örgütlenmesi gerektiği ifade edildi.

• Sitenin faaliyetleri, sadece yazı ve haberlerin yayınlanması şeklinde olmadı; site aynı zamanda üyelerin ve site takipçilerinin başka bir aidiyet duygusu yaşaması için de yayın yapıtı.

Bunun sonucunda;

• İnternet sitesine girişin yasaklanması üzerine arama eylemleri yapılarak çalışanlarla iletişime geçilmesi fikri geliştirilmiş ve diğer emek hareketlerine bu yeni eylem metodu tanıtılmıştır.

• Bir araya gelen çalışanların panel ve diğer organizasyonlara katılarak bilgi alışverişinde bulunması sağlandı.

• Sendikal örgütlülüklerle ilişkiye geçildi ve birlikte mücadele etmenin zemini hazırlandı.

• Basın açıklaması ve bildiri dağıtımı yapılarak kitlesel mücadele için çalışılmalar yürütüldü.

Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin Kuruluşu, Hedefleri ve Diğer Emek Örgütleriyle İlişkileri

www.gercegecagrimerkezi.org sayesinde yaşanılan mücadele deneyimlerinden hareketle, çağrı merkezlerinde çalışanlar ve diğer emek hareketleriyle doğrudan ilişkiye geçilmesi için dernekleşme sürecine gidilmiştir. Çalışma koşullarında değişiklik yapabilmek, çalışanlara kurumsal bir yapıyla mücadele verme cesaretini vermek ve işçi sınıfının mücadelesine katkı sunabilmek amacıyla Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği adıyla faaliyetlere başlanmıştır.

Dernek;

İnsanlar arasındaki ilişkileri yozlaştıran ve rekabete endeksleyen kariyerizmin, sermaye düzenine ait bir yalan olduğunu; çağrı merkezi çalışanlarının çıkarlarının birbirleriyle değil patronlarıyla çatıştığını savunur.

Çağrı merkezi çalışanlarının ırk, cinsel tercih, inanç, din, mezhep, dil ve düşünce ayrımı yapmaksızın, ulusal ve uluslararası düzeyde bir araya gelmelerini ve ortak çıkarları için mücadele etmelerini savunur.

Çağrı merkezi çalışanlarının, mevcut sendikalara üye olmalarını destekler. Dernek örgütlenmesini mutlaklaştırmaz, sendikal örgütlenmenin alternatifi olarak dayatmaz. Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği, kendi yapısının dışındaki emek hareketlerinin meşruluğunu zedeleyecek veya tartıştıracak eylemlerde bulunmaz.

Klimalı, steril bir çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcisinin; yerin derinliklerinde kir pas içinde çalışan bir maden işçisiyle, saatlerce ayakta ders anlatan, ses telleri ve sinirleri harap olan bir ilkokul öğretmeniyle, ay sonunda alacağı ücret ile kredi kartı borçlarını denkleştirmeye çalışan bir fırın işçisiyle, kısacası emeklerinden başka satacak hiçbir şeyi olmayan insanlarla, işçi sınıfıyla, çıkarlarının bir ve ortak olduğunu vurgular.

Hedeflerini aşağıdaki şekilde tanımlamıştır:

Çağrı merkezi çalışanlarının, yasal haklarını öğrenmesi ve kullanmasına yönelik eğitim çalışmaları yapmak, eğitim araçları sağlamak, üyelerine hukuki destek vermek

Çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını anlamak ve işçiler lehine değiştirmek için araştırmalar yapmak

Emekçilerin örtbas edilen gündemini çağrı merkezi çalışanlarına taşımak; bu doğrultuda gerekli olan her türlü bilgi, belge, doküman ve yayını temin etmek.

Amansız bir sömürü düzeni kuran uluslararası sermayeye karşı emek hareketlerinin yanında olmak. Örgütsel bağımsızlığını göz ardı etmeksizin, işçi sınıfının izleyeceği politikanın temel çizgisini eksenine alıp diğer emek örgütlenmeleriyle birlikte çalışmak.

Kariyer yalanlarının, başarı hikâyelerinin karşısına, binlerce çağrı merkezi çalışanının gerçekleriyle çıkmak.
Deneyimler

YALOVA, METİS, LİNKOM, GARANTİ, MAVİ TELEKOM

Olanaklar
Bütün çağrı merkezleri için geçerli olan doğrular da var. Çağrı merkezi çalışanları (işverenle arası en iyi olanlar bile) aldıkları ücreti yetersiz buluyor ve çalışma koşullarının yıpratıcılığından şikâyet ediyor. Haksızlığa uğradıklarına inanıyorlar ve bu konuda haklılar. Çağrı merkezlerinde çalışan işçilerin hayattan beklentileri ve yaşadıkları arasında ciddi bir uçurum var.

Somutlayacak olursak Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesinden mezun olduktan sonra dünyanın sayılı bankalarından birinde kadrolu olarak işe başlayan bir çağrı merkezi çalışanının aldığı ücret 700 TL artı yol – yemek. Primleri de hesaba katarsak çalışanın eline geçen para 1.100 TL civarında.

Yalova’da THY’nin taşeronluğunu yapan Vodatech firmasında çalışan bir çağrı merkezi çalışanı ise esnek çalışma koşullarında istihdam ediliyor. Yarı zamanlı çalıştırıldığı için sigortası asla 30 gün üzerinden yatırılmıyor, asgari ücreti ender olarak evine götürebiliyor, yol ve yemek masraflarını da cebinden karşılıyor.

“Başka Dilde Aşk” Filmi Bilinirliğimizi Arttırdı.

Oyuncu Mert Fırat ve İlksen Başarır bir senaryo üzerine çalışıyorlar konu da şu: İşitme engelli bir gençle, çağrı merkezinde çalışan bir kadın sevgili olur. Web Master olan işitme engelli genç, sevgilisine hediye olarak çalışma koşullarını deşifre eden bir internet sitesi kurar ve olaylar gelişir.
Mert Fırat’la İlksen Başarır senaryo üzerine çalışırken, internette Gerçeğe Çağrı Merkezi adlı sitemize rastlamışlar ve bizimle görüşme talep ettiler. Yeni bir site kurmak yerine Gerçeğe Çağrı Merkezi’ni senaryonun içine yedirmeyi teklif ettiler. Biz de kabul ettik.
Sınırlılıklar

Geçici bir iş olarak görüyorlar ki öyle. Bu yüzden uzun erimli bir hak alma mücadelesine girmeye yanaşmıyorlar.

İşkolu karmaşası hat safhada.

İşyerlerinin yaygınlığı bizim erişmemiz mümkün olmuyor örgütlenme taleplerini karşılayamadığımız oluyor.
Genel Değerlendirme ve Sonuçlar

Çalışanların başlıca sorunlarından aşağıda bahsedilmektedir:

Çalışanların, birkaç işyeri dışında (THY çağrı merkezi-Hava-İş; Türk Telekom-Haber-İş) neredeyse tamamının örgütsüz olduğu, sendikal örgütlülükten bihaber olduğunu söyleyebiliriz. Bunun sonucu olarak, çağrı merkezi çalışanlarının kazanılmış haklarını dahi bilmedikleri göze çarpmaktadır. Bireysel veya örgütlü hak arama yollarının kapalı olduğu bu ortamda, işçilerin tek bilgi alma kaynağının işveren olduğu görülmektedir.

Çalışma saatleri işin yoğunluğu göz ardı edilerek belirlenmiş olup, molalar her fırsatta kısıtlanmaktadır.

Gerekli sağlık kontrollerin yapılmadığı bu çalışma ortamında insanların ses kısıklığı, işitme problemleri ve diğer mesleki hastalıklarıyla baş başa bırakıldığı ortadadır.

İşten haksız yere çıkartılma, zorla istifa ettirilme gibi hukuksuz uygulamalarla karşılaşan çağrı merkezi çalışanları; iş sürecinde de her fırsatta işsiz bırakılma tehdidiyle karşı karşıya kalmaktadır.

Çağrı merkezi çalışanları, elektronik gözetleme teknikleri kullanılarak çalıştırılmaktadır. Bunun sonucu olarak, konuşma içeriği ve süresi denetlenmekte molalar izlenmektedir. Çalışanların günlük hedeflerine ulaşıp ulaşmadıkları tespit edilmektedir. Adeta robot gibi çalışması istenilen insanların, bu emek süreci boyunca yoğun bir psikolojik baskıya maruz kaldıkları görülmektedir.

Sonuç olarak, günlük çalışma süresi 8 saat ve üzerinde olan, düşük ücretlerle çalışan, toplam iş süreci genelde 3 yılı geçmeyen, sağlık sorunlarıyla karşılaşan, işyerinde baskı ve denetleme mekanizmalarına yoğun bir şekilde muhatap olan genç bir çalışan tipolojisiyle karşılaşıyoruz.

Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nin öncülü olan web sitesi (www.gercegecagrimerkezi.org) çağrı merkezlerindeki işveren kaynaklı bilgi tekelini yıkmıştır. Bunun yanında çağrı merkezi çalışanlarının işçi sınıfının bir parçası olduğunu, sınıfa ve çağrı merkezi çalışanlarına yüksek sesle söylemiştir. İşçi sınıfının gündemini çağrı merkezi çalışanlarına, çağrı merkezi çalışanlarının gündemini de işçi sınıfının diğer bileşenlerine taşımıştır. Web sitesi imzalı pankartla, iki basın açıklaması yapılmış böylelikle insanların gözünde örgütlenme çabalarımız somutlanmıştır.

Web sitesi altında yapılan çalışmalar esansında, çeşitli sendikalarla irtibata geçip dayanışma ilişkileri geliştirmiştir. Özellikle DİSK’e bağlı BANK-SEN sendikası ile dayanışmanın da ötesinde nitelikli bir çalışma ortaklığı kurulmuştur.

Çağrı merkezi çalışanlarının hayatlarında köklü bir değişimi tetiklemek, birçok kanaldan ve ortak akılla yapılacak bir müdahale ile mümkün olabilir. Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği bu değişimin örgütsel zemini olmayı hedeflemektedir.

İşçi konfederasyonlarının hukukunu bağlı sendikalarla sınırlamayıp bütün emek örgütlerine doğru genişletmesini tartışabiliriz örneğin. Konfederasyon yapısı buna müsait aslında. İşin hukuki boyutunun da çok ciddi bir sorun olacağını sanmıyorum sonuçta bizim için asıl olan kendi aramızda oluşturduğumuz teamüllerdir.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *